服务管理 （期末报告） 服务体验全纪录

1. 服务管理（期末报告）服务体验全纪录 班级：休闲三乙 组员：499B0010 陈俋妏499B0011 王映乔 499B0069 黄怡祯 499B0082 陈秀梅 499B0083 陈昱晴 499B0105 王淑娣 指导老师：张婷玥

2. 研究范围~ 梦东离 茶舍 餐饮服务业

3. 公司简介~ 概览： [都兰穷苦出生，充满对生命历程的感恩与珍惜] [在有能力的时候，要让大家都吃得很饱] 创始：梦东篱的前身就是[无题茶坊]。目前在台南有3家分店。老板林丽月将[採菊东篱下，悠然见南山]的意境落实在事业上。采取多元口味的套餐、小火锅、单点等平价供应方式经营。

4. 公司简介~ 理念：[人生哲学的实践者，生活美学的筑梦家] 。重点是要让来梦东篱的朋友都吃的很饱吃的健康。 模式：平价供应经营（家庭、学生、上班族） 风格：使用更清亮简约的古朴风格，打出独家品牌特色

5. 公司简介~ 特色：[健康新概念]使用自家农场，栽种有机蔬果与香草，且都是纯手工栽种，无污染，健康百分百。 [不怕您吃，只怕你吃不饱]饮料、爆米花、简餐的配菜可无限添加

6. 公司外观~ 一花一世界 一草一天堂

7. 公司内观~ 採菊东篱下， 悠然见南山。

8. 体验全纪录~ 19日11月2012年 日期： 时间： 地点： 出席者： 6:30 p.m 台南市东区府连东路18号 (长荣路诚品旁) 全体组员

9. 体验全纪录~服务流程 是否预约 带位 递送茶水 及 爆米花 介绍餐点 递上 Menu

10. 点餐 送餐 服务补救 添补爆米花 结账 (积点；送熊)

11. 体验全纪录~Menu • 精选套餐 • 主厨推荐锅 • 精选套餐 • 意式料理 • 饮料系列 • (花茶、奶茶、果汁等) • 点心

12. 体验全纪录~餐点 热茶 + 爆米花

13. 体验全纪录~餐点 法式奶油嫩鸡义大利麺 NT250

14. 体验全纪录~餐点 麻油铁板猪 NT260 豆豉蒸鲈鱼 NT280

15. 体验全纪录~餐点 紫苏梅子鸡 NT250 北海道奶油锅 NT270

16. 体验全纪录~神秘考题 Q1 A1 可以帮我推荐餐点吗？ 我们的鱼类餐点不错。 （亲切态度） （服务员即刻为我们介绍 别类的餐点） 那非鱼类呢？

17. 体验全纪录~神秘考题 Q2 A2 不喜欢餐点的沙拉， 可否换掉？ 可以帮您换成土司哦。 Q3 A3 请问这里有无限网路吗？ 不好意思，目前没有哦

18. 体验全纪录~状况一 男服务生为我们点完餐点后，有组员还在翻看Menu的时候，服务员竟然急着收走它 !! 重点：还推撞到组员的茶水！！ 观察能力 细心程度

19. 体验全纪录~状况二 两盘的意大利面的味道不太一样，其中一盘的味道非常淡！ 像服务生（女）提出后，迅速帮我们处理，让厨师重新煮过一遍。 烹饪疏失 问题解决

20. 体验全纪录~服务补救 甜不辣 + 黄金薯条

21. 体验全纪录~贴心服务 服务员（男）贴心的询问冷气会不会太冷，是否要调小呢？ 服务员（男）贴心建议，天气冷适合喝那种茶类，并补充喝茶类不加糖比较好喝。 吃火锅时，当组员还没开口说要加火候时，服务员（女）就主动提供加火了。 虽然我们有VIP卡，可打85折，但服务员（女）贴心帮我们计算出每份的价格。

22. 体验全纪录~ V.S 抱怨+状况 服务补救 胜

23. 体验全纪录~心得 神秘客体验，是一个考验店家也考验我们的课题，或许平常不曾注意的小细节，因为要刁难店家，而逐一发现，从带位、递茶水、点餐、送餐，是否有做到贴心的服务，是否对自家的餐点了解等等的，而”梦东篱”的服务，其实已经很不错了，在一进门後，就关心冷气的强度会不会太冷，我们提出的问题也一一为我们解答，或许，被我们发现小缺点。但在这次的体验过程中，学习到不管遇到什么样的客人，都应该耐心对待，一个不一样的要求，就是一个大考验，这就是服务业所要挑战的！

24. 参考资料~ http://www.flashaim.com/dream/room.html http://www.5i01.cn/waypointtopicdetail.php?f=202&t=2988885 http://gb.udndata.com/gb/blog.udn.com/utzongzming/4858561 https://www.google.com.tw/webhp?sugexp=chrome,mod%3D0&client=aff-cs-360chromium&ie=UTF-8 https://www.facebook.com/dreamTN

25. 感谢聆听