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組長 ﹕ 曾瑩瑩 組員 ﹕ 戈韋賢 譚立章. 組員名稱. 專題報告 7-11. 目錄. 封面 ~P.1 目錄 ~P.2 7-11 公司簡介 ~P.3~P.4 7-11 公司發展理程碑相片 ~P.5~P.6 SWOT 分析 ~P.7 SWOT 總結 ~P.8 公司現時面對問題 ~P.9 問卷分析 ( 以圖表作表示及解釋 ) P.10~P.17 4P 分析和建議 ~ P.18-25 組員感想 ~ P.26~P.28 頁尾 ~P.29. 7-11 公司簡介.

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Presentation Transcript


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組長﹕曾瑩瑩

組員﹕戈韋賢

譚立章

組員名稱

專題報告

7-11


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目錄

  • 封面~P.1

  • 目錄~P.2

  • 7-11公司簡介~P.3~P.4

  • 7-11公司發展理程碑相片~P.5~P.6

  • SWOT分析~P.7

  • SWOT總結~P.8

  • 公司現時面對問題~P.9

  • 問卷分析(以圖表作表示及解釋)P.10~P.17

  • 4P分析和建議~P.18-25

  • 組員感想~P.26~P.28

  • 頁尾~P.29


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7-11公司簡介


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7-11機構是牛奶公司,即是DAIRY FARM7-ELEVEN 公司歷史7-Eleven便利店的名稱源於1946年,藉以標榜該商店營業時間由上午7時至晚上11時。今天,7-Eleven為提供更佳服務,已 改為24小時年中無休營業,為便利店經營的模式立下里程碑;但由於7-Eleven名字已深入民心,故仍沿襲採用。目前北美州共有接近7,600間7- Eleven,以獨有品牌BigGulp、BigBite、Slurpee及鮮磨熱咖啡馳名的7-Eleven,多年來亦不斷開拓新的速食、熱食及新鮮飽 點等項目,積極為顧客提供多元化口味。另外,7-Eleven亦引入了多種便利服務以迎合個別商區顧客的需求,其中包括自動匯款服務、複印及傳真服務,自 動銀行提款機服務及電話卡等。 香港及澳門 7-Eleven 發展里程碑短短30年間,香港的店舖發展超過900間(至2011年11月),每天全天候為顧客 服務。 另外,澳門亦於2005年間設首間分店,截至2011年11月,有超過40間分店。 貨品種類由最初只售賣飲品零食,進一步提供一站式的便利服務,如充電、淘點充值劵、增值、繳費服務等,更於店內開設Hot Shot 熱賣點熟食檔,為顧客提供熱辣辣的速食。 另外,香港7-Eleven亦積極參與公益事務,舉辦或贊助不同的慈善活動。


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7-11公司發展理程碑 – 相片

1981年4月3日全港首間7-Eleven便利店於跑馬地正式開業

2005 迪欣湖分店的制服是活潑醒目的水手服

2006年第700間7-Eleven座落於昂坪市集,員工制服是充滿了中國色彩的唐裝衫


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7-11公司發展理程碑 – 相片

2008年7-Eleven為營造舒適的購物環境,重新裝修店舖,以柔和的黃及啡色為主調。

2009年至現在7-Eleven 致力發展不同的產品,更於鰂魚涌開設首間以售賣新鮮食品為主之店舖。


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SWOT分析


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SWOT 總結

總結來說﹕7-11公司大多數產生問題,在於他們服務未能太全面化,員工欠缺訓練,新的競爭者加入造成壟斷的情況出現。


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~公司現在面對的問題~

  • 不同競爭者加入(如ok便利店,大集團連鎖經營的細型便利店 -vango,759阿信屋,細型的雜貨店

  • 員工態度問題 -因為公司培訓員工不足,往往只懂叫員工在工作時實習,導致員工對於顧客服務態度有不足之處

  • 服務範圍不夠全面,如不能利用eps付款及提款

  • 繳費服務需時太久-因為繳費服需要二至三個工作天才能把款項到達有關服務機構。

  • 食品種類 -不夠全面,食品有時候可能有欠乏,等候時候長或者食物品質欠佳

價錢高昂 - 因為貨品價錢較其他細少的店舖為高,導致營業額有不足

參考資料來源﹕http://the-sun.on.cc/cnt/news/20120125/00407_027.html?pubdate=20120125


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問卷分析(結果)


4p product

4P-Product產品

7-11的產品營銷:

  • 核心產品:便利

  • 真正產品:飲 品食品,日用品,品牌產品

  • 附加產品:產品以外的服務

    例:


4p product1

4P-Product產品

建議:


4p price

4P-Price價格

7-11的價格營銷:

  • 優勢不在價格,而是價值


4p price1

4P-Price價格


4p place

4P-Place分銷

7-11的分銷營銷:

  • 至2009年12月,香港7-11分店達至963家,平均分店密度僅次於台灣排名第二

  • 部份繁忙地區的7-11密度很高,分店的距離可能只相差一個路口


4p place1

4P-Place分銷

  • 建議:


4p promotion

4P-Promotion推廣

7-11的推廣營銷:


4p promotion1

4P-Promotion推廣

建議:


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曾瑩瑩的感想


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戈韋賢的感想

經過這個報告之後,令我加深對7-11認識,7-11有好也有不好之處存在,好方面﹕其實7-11真的很方便,它提供很多方便的服務,能解決生活上的很多問題。

7-Eleven除了商品的販賣之外,也提供許多便利的服務,更真正的走入人群,關懷社會。主要是商店比較容易,讓人看見,增加免費的廣告效益,讓人較容易進店消費

不好之處﹕由於他們人手問題,往往造成員工培訓不足,待客之處欠缺了問題,食品價價問題也存在著。


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譚立章的感想

  • 我做了這個專題習作之後,學了很多關於顧客服務這門學問,以及見識了很多每間公司對顧客服務的要求。雖然我於整組中是工作量最少的一個,但是於做問卷調查中不遺餘力,所以我現在向各位組員致以衷心的謝意,亦表示衷心的歉意。但我從中學到很多,對我的將來有一定的幫助。

  • 但是,單單今次的專題習作來要求有關公司改善服務的質素是不夠的。我很希望「七.十一」能夠效法其他便利店增加其他服務。例如OK便利店能夠提供「易辦事」服務,我亦希望該便利店亦能提供該項服務,以便一旦顧客現金不足時,仍可完成這項交易,又希望該便利店能夠做到「即時繳費,機構即時入帳」這項服務。

  • 最後,我衷心希望「七.十一」能夠就我們的建議來改善有關服務,謝謝!


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