Qualitat i millora cont nua
This presentation is the property of its rightful owner.
Sponsored Links
1 / 36

QUALITAT I MILLORA CONTÍNUA PowerPoint PPT Presentation


  • 125 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

QUALITAT I MILLORA CONTÍNUA. Curs de gestió per processos Mòdul d’Indicadors. DEFINICIÓ DEL TERME QUALITAT. Ús comú del terme qualitat:. Hem de competir per qualitat i no per preu. Necessitem un turisme de qualitat. Té una bona relació qualitat-preu.

Download Presentation

QUALITAT I MILLORA CONTÍNUA

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


Qualitat i millora cont nua

QUALITAT I MILLORA CONTÍNUA

Curs de gestió

per processos

Mòdul d’Indicadors


Qualitat i millora cont nua

DEFINICIÓ DEL TERME QUALITAT

Ús comú del terme qualitat:

Hem de competir per qualitat i no per preu

Necessitem un turisme de qualitat

Té una bona relació qualitat-preu

Al taller tenim molts problemes de qualitat


Qualitat i millora cont nua

DEFINICIÓ DEL TERME QUALITAT

QUALITAT:

Conjunt de propietats i característiques d’un producte o servei

que li confereixen una aptitud per a satisfer les requeriments

implícites o expressades pel client.


Qualitat i millora cont nua

EVOLUCIÓ DE LA GESTIÓ DE LA QUALITAT

Qualitat = manca de defectes

Desenvolupament de

tècniques d’inspecció

Qualitat del producte

(fins 1940)

Control dels processos: la qualitat

dels procediments assegura la

qualitat del producte/servei

Qualitat dels processos

(1945-1970)

Manuals de Qualitat Normes ISO-9000

Es fixen objectius, s’assignen

recursos, es defineixen responsabilitats.

Importància de la prevenció.

Auditories i certificacions.

Orientació a client

Assegurament de la

Qualitat

(1970-2000)

Qualitat total Excel·lència

(1990 – 20xx)

Model EFQM


Qualitat i millora cont nua

EVOLUCIÓ DE LA GESTIÓ DE LA QUALITAT

Canvi conceptual:

de la qualitat el producte/servei a

la qualitat de l’organització.

Gestió de la qualitat

total

QUALITAT EN TOTES

LES FUNCIONS

ÉNFASIS EN EL CLIENT

MILLORA CONTÍNUA

MODELS DE EXCELÈNCIA


Qualitat i millora cont nua

DEFINICIÓ DE QUALITAT A EDUCACIÓ

  • Satisfer permanentment les demandes socials i les necessitats educatives de la comunitat a la qual es dóna servei.

I, Què és qualitat pel SOC ?


Qualitat i millora cont nua

D

P

A

C

MILLORA CONTÍNUA

El cicle PDCA (Roda de Deming)

Aquest cicle es un mètode sistemàtic per la millora contínua:

1º. Planificar el que volem fer (Plan).

2º. Desenvolupar el que hem planificat. Fer (Do).

3º. Comprovar el que hem fet o el que fem. Avaluar (Check).

4º. Actuar per millorar (Act).


Qualitat i millora cont nua

MILLORA CONTÍNUA

Planificar

Fer

Avaluar

Millorar

Actuant

Contínuament!


Qualitat i millora cont nua

TERMINOLOGIA RELACIONADA AMB QUALITAT

CLIENT:

organització o persona que rep un producte o servei

POT SER INTERN O EXTERN

empreses

societat

alumne

personal

famílies


Qualitat i millora cont nua

TERMINOLOGIA RELACIONADA AMB QUALITAT

REQUERIMENTS:

Sol·licitud de cobrir alguna necessitat

NECESSITAT:

Mancança amb desig de ser eliminada

EXPECTATIVES:

Mitjà pel qual hom espera satisfer les necessitats


Qualitat i millora cont nua

TERMINOLOGIA RELACIONADA AMB QUALITAT

Proveïdor

Client

Possibilitats

Necessitats/

Expectatives

Requeriments

Important: una vegada definits els requeriments,

per al client són expectatives en ferm


Qualitat i millora cont nua

CARACTERÍSTIQUES D’UN SERVEI

  • Es produeix en temps real.

  • El client participa directament en el moment en que el servei es produeix: producció i consum simultanis.

  • La percepció del servei es altament subjectiva,

  • depèn molt de la personalitat del proveïdor i del client

  • Es intangible, no es un objecte: té conseqüència, però no forma.


Qualitat i millora cont nua

Generalitat de Catalunya

Departament d’Educació

VISIÓ COMPARTIDA

COM FUNCIONAN ELS NOSTRES CENTRES?

Definim la visió


Qualitat i millora cont nua

PROPOSIT

Si no saps on vas,

tant se val el camí que agafis....

Missió Visió

Raó de ser El que volem ser

Fes el que realment vulguis fer. Concreta-ho. Visualitza el futur. Quins són els teus objectius? Què és el que veritablement vols fer?


Qualitat i millora cont nua

CONCEPTES BÀSICS DE LA QUALITAT

MISSIÓ

La Missió d’una Entitat o Procés és el concepte que defineix la seva raó de ser, la finalitat per la qual existeix davant els diferents grups d’interès .La missió ha de respondre a aquestes preguntes:

Què fem ?

Per què ho fem?

Per a qui ho fem ?


Planificaci estrat gica

PLANIFICACIÓ ESTRATÈGICA


Qualitat i millora cont nua

INSTITUT

PROCÉS1

PROCÉS 2

PROCÉS3

VISIÓ HOLÍSTICA D’UN INSTITUT


Pr ctica 1

Escriu en un post-it

1- Qui creus que és la missió del servei d’orientació.

2- Quins són els seus clients

Pràctica 1


Qualitat i millora cont nua

QUÈ ÉS ORIENTACIÓ ?

"L’orientació és “una sèrie d’activitats que permeten als ciutadans, a qualsevol edat i en qualsevol moment de la seva vida, determinar les seves capacitats, les seves competències i els seus interessos, prendre decisions en matèria d’educació, de formació i de feina i gestionar el seu trajecte de vida personal en l’educació i la formació, el treball i en altres àmbits on és possible adquirir i/o utilitzar les seves capacitats i competències”. Resolució europea de 27 de maig de 2004


Qualitat i millora cont nua

DEFINICIÓ DE PROCÉS

Un procés és un concepte abstracte

que defineix :

QUÈ es fa

PER QUÈ ho fem

PER A QUI ho fem


Qualitat i millora cont nua

DEFINICIÓ DE PROCÉS

Un procés és un grup d’activitats relacionades i seqüencials que transformen unes “entrades” en “sortides” GENERANT UN VALOR AFEGIT.

PROCÉS

CLIENT

CLIENT AMB UN

SERVEI PRESTAT

Orientats a la millora contínua

Incorporen el punt de vista del client

Afegeixen valor al servei.

Es gestionen amb dades objectives.


Qualitat i millora cont nua

TIPUS DE PROCESSOS


Qualitat i millora cont nua

MAPA DE PROCESSOS


Qualitat i millora cont nua

CARACTERÍSTIQUES D’ UN PROCÉS

Missió del procés establerta

Límits, inici i final coneguts

Procediments definits

Característiques de qualitat

Indicadors identificats

Responsable assignat

Definir les Guies i Recursos


Qualitat i millora cont nua

REPRESENTACIÓ D’UN PROCÉS

Guies

PROCÉS

Client

amb un

servei lliurat

Client

Recursos


Qualitat i millora cont nua

PROCESSOS D’UN INSTITUT- MISSIÓ

PROCÉS : C-1 ATENCIÓ AL PÚBLIC

Procés : C-2 INFORMACIÓ


Qualitat i millora cont nua

Admissió

d’alumnes

Alumne

matriculat

Alumne

DEFINICIÓ DE PROCÉS- Exemple

Entrades

Procés

Sortides


Qualitat i millora cont nua

DEFINICIÓ DE PROCÉS- Exemple

PROPIETARI DE PROCÉS: SECRETARI ACADÈMIC

MISSIÓ DEL PROCÉS: Informar als possibles alumnes dels serveis

que presta el centre i realitzar el procés de selecció, preinscripció i

matriculació d'alumnes en el centre.

PROCEDIMENTS ASSOCIATS:

PGC01 Procediment d'informació d'alumnes

PGC02 Procediment de preinscripció

PGC03Procediment de matriculació

INDICADORS:

Demandes d’ingrés a l’Escola

Índex de matriculació

Satisfacció en la preinscripció/matrícula

GUIES:

Normatives de l'administració educativa

Projecte curricular del centre

Reglament de regim intern

RECURSOS:

Personal del centre

Recursos informàtics


Qualitat i millora cont nua

Nivells 1 i 2

Procés

Procés

Etapa1

Etapa 2

Etapa n

Nivells 2 i 3

Etapa n

NIVELLS DE PROCÉS

PROCEDIMENTS


Indicadors

Cóm construim un indicador?

1. Buscar característiques de qualitat.

Un procés és de qualitat si….?

2. Cóm mesurem aquestes característiques amb els indicadors

INDICADORS


Qualitat i millora cont nua

INDICADORS (FITXA DEL MI)


Caracter stiques i tipus d indicadors

Els indicadors poden ser de:

Quantitat

Temps

Qualitat tècnica

Qualitat percebuda

Cost

Característiques i tipus d’indicadors

Els indicadors han de ser pocs, senzills, clars i fàcils d’obtenir


Caracter stiques de qualitat

Les característiques de qualitat ens permeten definir i concretar que entenem per qualitat o quina qualitat volem per a cada servei o procés.

Característiques de qualitat

Com trobar les característiques de qualitat del servei?

COMPLETANT LA FRASE

El servei d’orientació serà de qualitat , SI ..............


Pr ctica 2

En el full que us hem lliurat buscar:

1- Les característiques de qualitat del servei.

2- L’indicador corresponent

Pràctica 2


Exercici

EXERCICI

EXERCICI


Moltes gr cies per a la vostra atenci

Moltes gràcies per a la vostra atenció

[email protected]


  • Login