营销新领域的发展关系营销网络营销服务营销

营销新领域的发展 关系营销网络营销服务营销

关系营销的内涵－－相关界定 • 巴利：关系营销就是在各种服务的组织中有吸引、保持和改善顾客关系； • 克里斯托弗. 佩恩把关系营销看作是市场营销、顾客服务和质量管理的综合； • 摩根和亨特：关系营销就是旨在建立、发展和保持成功的关系交换的所有营销活动。

关系营销中的关系 • 企业与供应商的关系吉利与零部件供应商，沃尔玛的全球供应链，家电业的彩管 • 企业与中间商、顾客的关系家电企业与国美，酒店的高品质服务理念，格力与国美 • 企业与员工的关系 “没有满意的员工就没有满意的客户”，宝洁， hp，Motorola

关系营销的经济学意义 • 争取一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5-10倍； • 企业与顾客的关系越持久，这种关系对企业就越有利可图。

关系营销的特征 • 关注关系营销者关注顾客的福利。华为大中华区经理的工作 • 信任和承诺保持合作，抵制短期替代，审慎看待潜在高风险。 “争取一个客户就像谈一次恋爱” • 服务在关系信任和承诺的环境中，对顾客关注的结果就是提供优质服务的一种奢望。

关系营销与传统营销的比较 • 理论基础的不同：4Ps,4Cs • 传统营销的核心是交易，关系营销的核心是关系 • 传统营销把视野局限在目标市场上，而关系营销涉及的范围包括供应商以及企业内部员工等利益相关者 • 传统营销关心如何生产，如何获得顾客。而关系营销强调充分保持顾客 • 传统营销不大注重为顾客服务，关系营销注重为顾客服务

关系营销和公共关系的联系与区别 • 根本目的不同:盈利Vs塑造形象 • 主要对象不同：员工、供应商、分销商Vs内外兼顾 • 主体不同：工商企业Vs各种盈利、非盈利组织

组织应如何成功地实施关系营销？ • 支持性的企业文化；关注顾客满意，改善企业与顾客的关系。如新荔湾酒楼 • 内部营销； • 理解顾客期望； • 数据库及数据挖掘技术； • 适应性的奖励制度和企业组织结构。如联想

网络营销 • 网络营销定义 • 网络营销的特点 • 网络营销的内容

何谓网络营销？ 网络营销以现代营销理论为基础，通过INTERNET营销替代了传统的报刊、邮件、电话、电视等中介每天，利用INTERNET对产品的售前、售中和售后各环境进行跟踪服务，自始至终贯穿在企业经营全过程，寻找新客户、服务老客户，最大限度地满足客户需求，以达到开拓市场、增加盈利为目标的经营过程。

网络营销的特点 • 跨时空 • 多媒体 • 交互、人性化 • 超前性 • 高效性、成长性 • 经济性、技术性 • 整合性

网络营销的内容 • 网上市场调查 • 网上消费者行为分析 • 网络营销策略的制定 • 网上产品和服务策略 • 网上价格营销策略 • 网上渠道选择与直销 • 网络公共关系 • 网络广告 • 网络营销渠道管理

服务营销与产品营销的不同 • 产品特点不同 • 用户的行为不同 • 人是产品的一部分 • 质量控制问题 • 产品无法储存 • 时间因素的重要性 • 分销渠道不同

服务营销组合（7Ps） • 人 • 服务过程 • 有形展示 • 产品 • 定价 • 渠道 • 促销

全国市场营销大赛----京津晋分赛区决赛 无形服务的有形特色化展示 —— “彩虹教育”服务营销策划案

全国市场营销大赛----京津晋分赛区决赛 目录一、市场分析二、营销策略三、行动策划

一、市场分析----彩虹的外部环境 人口环境

一、市场分析----彩虹竞争者 竞争者：致德教育名师效应经济实力竞争优势生源较少培训费高竞争劣势

一、市场分析----彩虹的潜在竞争者 彩虹的潜在竞争者 0 四大金刚 1 育博远 2 逸之风 3 慧宝创新 4 文学翰堂

“彩虹” 的市场竞争策略 一、市场分析----彩虹的竞争战略＠近在咫尺的 “致德” “一点竞争” “一片竞争” ＠农大周边培训商圈

一、市场分析----内部环境分析 彩虹优势： LEFP师资配备模式扩展服务一枝独秀艺术课程培训双向服务花开两朵 “走出去，请进来”

外部环境 机会 ● 创业优惠政策 ● 地理位置优越 ● 市场空间较大威胁 ● 生源减少趋势 ● 竞争者实力强 ● 众家觊觎兰园内部条件优势 ● LEFP师资配备 ● 扩展服务独特 ● 进出双向服务劣势 ● 网络宣传欠佳 ● 品牌知名度低 ● 资金相对薄弱一、市场分析----SWOT综合分析 SWOT综合分析

一、市场分析----三大工程 建议 “彩虹” 实施 “三大工程” 提升自身内部环境，发挥优势，转化劣势。

一、市场分析----彩虹的目标和任务 彩虹的目标定量目标定性目标彩虹的任务无形服务有形化打造扩展服务烘托核心服务

二、营销策略----目标市场细分与选择 （一）目标市场的细分与选择

二、营销策略----目标市场的识别特征 （二）目标市场的识别特征 1 少儿服务的特点是 “代位消费” 2 少儿消费的本质是成人消费

二、营销策略----目标市场的独特需求 （三）目标市场的独特需求一彩虹特色服务二申时托管假日托管三

二、营销策略----目标市场的定位策略 （四）目标市场的定位策略 “彩虹”的目标市场定位策略应该锁定在“避强定位策略” 市场定位实质上是一种竞争性定位。 “彩虹”潜在竞争优势：马连洼地区“幼小衔接” 教育培训“子市场” 潜在需求很大， “彩虹”搭建 “幼小” 对接平台,“彩虹” 拥有绝对优势。

二、营销策略----服务营销组合 （五）服务营销组合7Ps 1 2 1. 产品 2. 价格 3. 分销 4. 促销 5. 人员 6. 有形展示 7. 过程管理 7 4 3 6 5

优雅环境 二、营销策略------服务营销组合 1. 产品策略特色教材先进设备扩展服务烘托核心服务高素质员工

二、营销策略------服务营销组合 2. 定价策略 3. 分销策略折扣定价法 “彩虹”可抓住商机筹建“彩虹”分校。

公共关系 促销策略宣传广告营业推广二、营销策略------服务营销组合 4. 促销策略 4、促销策略

二、营销策略------服务营销组合 5. 人员策略家长和学生顾客经常把教育服务机构的教职工的言谈举止看做是服务产品的组成部分。

二、营销策略------服务营销组合 6. 有形展示策略无形服务：有形展示 1 2 培训环境：色彩声音光线培训设施：教室仪器视听 3 4 情感因素：符号标志包装

二、营销策略------服务营销组合 7. 过程管理策略顾客获得服务前所必经的服务递送过程非常需要管理，建议 “彩虹” 重视此过程的管理。

方案一 方案二三、行动策划案----宣讲会、调研方案行动策划方案 1. 举办 “彩虹” 网站建设启动宣讲会 2. 筹建 “彩虹” 分校前期调研方案

三、行动策划案----宣讲会、调研方案 活动步骤活动安排行动策划案活动简介活动评估活动预算职能部门

三、行动策划案----宣讲会、调研方案 行动策划调研

全国市场营销大赛----京津晋分赛区决赛 谢谢观赏

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