LA SODDISFAZIONE DEI NOTAI UTENTI DEL SERVIZIO “ADEMPIMENTO UNICO” TELEMATICO

1. LA SODDISFAZIONE DEI NOTAI UTENTI DEL SERVIZIO “ADEMPIMENTO UNICO” TELEMATICO Sintesi dei risultati dell’indagine del 2004 Roma, novembre 2004

2. Indice • OBIETTIVI E METODOLOGIA • IL PROFILO DEGLI UTENTI • LA SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO “ADEMPIMENTO UNICO” TELEMATICO • LA SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO “ASSISTENZA TELEFONICA” • NOTA METODOLOGICA Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

3. Obiettivi Obiettivo indagine ottenere elementi utili per poter migliorare lo strumento telematico in vista di un ampliamento del suo utilizzo • misurare il livello di soddisfazione dei notai che operano nei distretti notarili di tutto il territorio nazionale utenti dei servizi: • “Adempimento Unico” telematico, erogato dall’Agenzia del Territorio tramite SISTER • Assistenza telefonica (numero verde) per il servizio Adempimento unico telematico al fine di Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

4. L’indagine è stata realizzata su un campione di 566 Notai (universo di 4.700). 111 Notai hanno dato il consenso per una eventuale intervista telefonica. Le interviste sono state realizzate dal 22 settembre al 29 Ottobre 2004, in via telematica, sulla base di un questionario strutturato, al quale si accedeva dalla pagina di accesso al servizio “Adempimento Unico”. Metodologia La soddisfazione sul servizio offerto è stata valutata attraverso la valutazione delle componenti in cui il servizio può essere articolato direttamente nella sua globalità Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

5. Tale valutazione ha permesso di cogliere La soddisfazione complessiva Con la rilevazione diretta dellasoddisfazione complessiva (overall) si è analizzato il giudizio generale del servizio secondo la clientela Le caratteristiche dell’offerta non considerate espressamente nell’indagine L’immagine dell’Azienda percepita dagli utenti L’eventuale compensazione tra fattori positivi e negativi che l’utente effettua in maniera più o meno inconsapevole Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

6. Tale valutazione ha permesso di comprendere La soddisfazione per le singole componenti e la mappa delle priorità Con la rilevazione dei giudizi in merito alle singole componenti del servizio si è analizzato il contributo alla soddisfazione globale delle singole caratteristiche del servizio Quali sono le componenti del servizio ritenute più rilevanti dagli utenti Quali sono le aree che richiedono priorità d’intervento per migliorare il servizio Con la mappa delle priorità d’intervento si offre una visione di sintesi delle performance dell’Agenzia del Territorio sul servizio “Adempimento Unico” telematico Trarre indicazioni sugli interventi migliorativi prioritari e sui punti di forza da mantenere e valorizzare al fine di Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

7. Metodologia Valutazione sulla semplificazione dei rapporti con gli Uffici dell’Amministrazione finanziaria (Catasto, Entrate, Pubblicità Immobiliare) grazie all’introduzione del servizio telematico “Adempimento Unico” Giudizio sul servizio “Adempimento Unico” telematico rispetto ad analoghi servizi telematici utilizzati nello svolgimento della propria attività Nell’ambito dell’indagine sono, inoltre, stati rilevati altri temi d’interesse Conoscenza e frequenza di utilizzo degli strumenti di Assistenza (numero verde, FAQ, “Contattaci”, “Info & Aiuto”) Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

8. 5 “totalmente soddisfatto” 4 “molto soddisfatto” 2 “poco soddisfatto” 1 “per niente soddisfatto” 3 “abbastanza soddisfatto” Metodologia La valutazione della soddisfazione è avvenuta richiedendo agli interlocutori di esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5: La misura del livello di soddisfazione è stata analizzata mediante i seguenti indicatori la quota di clienti/utenti soddisfatti (percentuale valutazioni comprese tra la sufficienza (3) e l’eccellenza (5)) il voto medio su ciascun aspetto valutato graduatoria delle caratteristiche più rilevanti per gli utenti, per valutarne il contributo alla soddisfazione globale Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

9. Indice • OBIETTIVI E METODOLOGIA • IL PROFILO DEGLI UTENTI • LA SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO “ADEMPIMENTO UNICO” TELEMATICO • LA SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO “ASSISTENZA TELEFONICA” • NOTA METODOLOGICA Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

10. Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei servizi. Frequenza di utilizzo del servizio “Adempimento Unico” Modalità di accesso Il profilo degli utenti La modalità di accesso al servizio avviene prevalentemente tramite Notartel La maggior parte degli utenti utilizza il servizio giornalmente Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

11. Frequenza ricorso alla procedura d’emergenza Utilizzo del servizio di Assistenza telefonica negli ultimi tre mesi Il profilo degli utenti Circa il 46% degli utenti ha utilizzato il servizio Assistenza telefonica negli ultimi tre mesi Solo in rari casi si fa ricorso alla procedura di emergenza Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

12. Indice • OBIETTIVI E METODOLOGIA • IL PROFILO DEGLI UTENTI • LA SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO “ADEMPIMENTO UNICO” TELEMATICO • LA SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO “ASSISTENZA TELEFONICA” • NOTA METODOLOGICA Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

13. Complessivamente anche la valutazione delle singole componenti è abbastanza elevata. La soddisfazione per il servizio “Adempimento unico” telematico La rilevazione diretta dei livelli di soddisfazione overall (globale) ha dato esiti abbastanza positivi. Il 96% degli utenti ha espresso un voto pari o superiore a 3, anche se in realtà solo il 5% ha espresso voto totalmente positivo (5) L’indice di soddisfazione è 60,44 (max 100) Il voto medio complessivo è pari a 3,42 Il voto mediosupera il valore 3 (”sufficienza”) per 15 item su 19 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

14. L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione L’importanza è espressa in termini probabilistici, come impatto che il singolo fattore ha sull’aumento della soddisfazione complessiva Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

15. Il voto medio (1/2) Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

16. Il voto medio (2/2) Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

17. La mappa delle priorità d’intervento Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

18. Entrate Catasto Conservatoria Legenda Si No Facilitazione rapporti con Amministrazione finanziaria L’introduzione del servizio “Adempimento Unico” telematico ha facilitato i rapporti con gli uffici dell’Amministrazione finanziaria? Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

19. Facilità utilizzo del servizio Facilità collegamento al servizio Legenda Migliore Uguale Peggiore Confronto con servizi analoghi Il servizio “Adempimento Unico” telematico confrontato con analoghi servizi telematici utilizzati nello svolgimento della propria attività Continuità funzionamento del servizio Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

20. La notorietà è più elevata in relazione al numero verde, conosciuto dall’86% dei notai; tuttavia l’utilizzo è limitato: l’81% degli interlocutori dichiara di usarlo raramente e l’11% mai. Conoscenza ed utilizzo degli strumenti di assistenza FAQ Numero verde Ai notai è stato chiesto di indicare la conoscenza ed, in caso di risposta positiva, la frequenza d’utilizzo dei servizi di assistenza “Contattaci” “Info & Aiuto” La conoscenza degli altri servizi passa dal 66% di Faq (utilizzato con frequenza mensile dal 23% dei notai), al 52% di “Contattaci”, fino al 45% di “Info & Aiuto” (entrambe con quote di utilizzatori contenute). Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

21. Indice • OBIETTIVI E METODOLOGIA • IL PROFILO DEGLI UTENTI • LA SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO “ADEMPIMENTO UNICO” TELEMATICO • LA SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO “ASSISTENZA TELEFONICA” • NOTA METODOLOGICA Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

22. Complessivamente la valutazione delle singole componenti non è molto positiva La soddisfazione per il servizio “Assistenza telefonica” La rilevazione diretta dei livelli di soddisfazione overall (globale) ha dato esiti abbastanza positivi. Il 85% degli utenti ha espresso un voto pari o superiore a 3, anche se in realtà solo il 3% ha espresso voto totalmente positivo (5) L’indice di soddisfazione è 53,88 (max 100) Il voto medio complessivo è pari a 3,16 Il voto mediosupera il valore 3 (”sufficienza”) per 4 item su 12 Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

23. Voto medio Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

24. Mappa delle priorità d’intervento Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

25. Indice • OBIETTIVI E METODOLOGIA • IL PROFILO DEGLI UTENTI • LA SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO “ADEMPIMENTO UNICO” TELEMATICO • LA SODDISFAZIONE PER IL SERVIZIO “ASSISTENZA TELEFONICA” • NOTA METODOLOGICA Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

26. Nota metodologica Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

27. Il questionario (1/3) Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

28. Il questionario (2/3) Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004

29. Il questionario (3/3) Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Adempimento unico telematico / novembre 2004