Agenda

1. Virtual Communities in der Finanzbranche Entscheidungsunterstützung in VC(Erwartungen von Kunden in den Phasen eines Kaufprozesses, Zufriedenheit und Vergleich zwischen verschiedenen Communities)Nan LiHaitao HuTarassenko Maria

2. Agenda • Besonderheiten einer Dienstleistung in der Bankbranche • Analyse der Bankprodukte anhand Informationsökonomischer Gütertypologie von Weiber/Adler • VC - kurze Beschreibung • Kaufprozeßmodell von Engel/Kollat/Blackwell: • Erkennen eines Problems • Suche nach Alternativen • Bewertung von Alternativen • (Kaufhandlung) • Nachträgliche Bewertung • Schlusswort

3. Besonderheiten einer Dienstleistung in der Bankbranche • Banken sind finanzwirtschaftliche Dienstleistungsbetriebe • „Finanzwirtschaftlich“ • Geld ist entmaterialisiert • Erfüllung des Finanz- und Sicherheitsbedürfnisse • „Dienstleistung„ • Immaterialität der Leistung • Notwendigkeit der Einbeziehung eines externen Faktors

4. Besonderheiten einer Dienstleistung in der Bankbranche • Die Finanzwirtschaftliche Dienstleistung ist nicht lagerfähig. • Die Finanzwirtschaftliche Dienstleistung kann erst nach oder während des Absatzes produziert werden. • Die Bedarfsdeckung des Kunden (z. B. Bedarf nach Versicherungsschutz) findet durch den Prozess der Produktion, durch die Leistung statt. • Zur Produktion der finanzwirtschaftlichen Dienstleistung ist eine meist länger andauernde Interaktion zwischen Kunde und Anbieter notwendig

5. Informationsökonomische Gütertypologie von Weiber/Adler

6. Informationsökonomische Gütertypologie von Weiber/Adler • Sucheigenschaften: ca. 30% • Erfahrungseigenschaft: ca. 30% • Vertrauenseigenschaft: ca. 40% Anteil an Vertrauenseigenschaften Anteil an Erfahrungseigenschaften Anteil an Sucheigenschaften

7. VC - kurze Beschreibung • Maxblue-Community: • Financecommunity • Hauptsächlich Männer • Vom Anfänger bis zum Experten • Lockere Atmosphäre • Ziel: Informationsbeschaffung • Stockboard-Community • Finanzcommunity • Hauptsächlich Männer • Eher Experten • Ziel: Zeigen, wie man gut informiert ist • Femity-Community • Community für Businesswoman • Nur Frauen • Informierte Mitglieder • Lockere Atmosphäre • Ziel: Informationsbeschaffung

8. Kaufprozeßmodell von Engel/Kollat/Blackwell • Erkennen eines Problems • Suche nach Alternativen • Bewertung der Alternativen • Kaufhandlung • (5) Nachträgliche Bewertung des Kaufs Vorkaufsphase Nachkaufsphase

9. Erkennen eines Problems (1) • Unbeabsichtliche Verfolgung eines Gespräches in einem Forum könnte ein Signal für Erkennen eines neuen Problems sein • keine empirische Bestätigung • Umfrage:

10. Erkennen eines Problems (2) Beispiel aus Femity: A:Hallo, ich möchte meine (private) Bank wechseln…. ……….. A:Hallo noch mal….. ….Eine nicht-viel-wissende Azubi meiner Hausbank rief an und informierte mich, dass ab Januar ein neues Zinszertifikat der Bank geben würde mit 3,5% Zinsen im ersten und 4% im zweiten Jahr. Sie sagte, das Geld sei täglich verfügbar. Der Zinsen würden bis zum Tag der Auflösung anteilig berechnet. B:Hallo Kathrin (A), das Thema hat mich interessiert, deswegen habe ich mal schnell nachgeschaut, was Zinszertifikate sind:"Zins Zertifikate sind börsengehandelte Wertpapiere und können börsentäglich an der Börse ge- und verkauft werden."Quelle:http://www.zinszertifikate.de/zinszertifikate.html..... • Auch erfahrene Mitglieder können das Problem in einer VC erkennen

11. Fazit (1) • VC bieten eine Entscheidungsunterstützung in der Phase des Erkennens eines Problems sowohl für erfahrene Mitglieder als auch für „Außenstehende“ • Das Vorhandensein einer VC könnte die Nachfrage nach den Bankprodukten drastisch steigern

12. Alternativensuche • VC bietet zahlreiche Unterstützung bei Alternativensuche Beispiel aus Maxblue: A:Hi, ich bin Schüler und habe 10000€ zur verfügung, die ich anlegen möchte um mir so später das studium zu finanzieren. Nur wie kann ich diese 10000€ am besten anlegen?.... B:Hi,schau Dir folgende Papiere an:1. Andritz (Österreich)2. Hansapank (Estland) …. C: …Meine Aufteilung würde folgendermaßen aussehen:5000EUR in Bundesanleihen. Kontoführung ist bei der Bundeswertpapierverwaltung kostenlos. Damit hast du auf jeden Fall etwas in der Hand und eine feste Verzinsung.Für 3000EUR kaufst du dir das HVB 60/160 Bonus Zeritifikat auf die 10 Dividendestärksten Titel im DJ Global Titans(WKN 787384). Laufzeit ist bis 30.7.09, aktueller Kurs etwa 130EUR…. D: Einfaches Beispiel:…Anleger A hat 10000 Euro und möchte in 5 Jahren immer noch 10000 Euro habe. Schön wärs, wenn's noch mehr wäre. Lösung:8000 Euro legt er in Bundesanleihen an. Die 8000 Euro erwirtschaften in 5 Jahren ca die 2000 Euro Rest. Die nicht in Bundesanleihen angelegten 2000 Euro fließen in ertragreichere Anlageformen (z.B. Templeton Growth, Hochzinsanleihen, Zertifikate)…

13. Alternativensuche Beispiel aus Femity A: hallo und guten abend femities,habt ihr erfahrungen mit onlinebanking und welche? ich muss, soll ein geschäftskonto aufmachen. bei onlinebanking bin ich ja sooo mißtrauisch…. B: mein Online-Konto ist bei der Deutschen Bank, und das seit Jahren. Ich hatte bisher keine Probleme…. C: Hallo Ute,auch ich, bzw. wir als Familie, nutzen Online-Banking, und das schon sehr lange bei unserer Sparkasse…. Beispiel aus stockboard A:Völlig verrechnet! Die Lebenserwartung steigt schneller als erwartet: Deshalb kommen die privaten Rentenversicherer unter Druck…. ………… B: …Beispiel: Unter dem Stichwort "Vorsorgesparen" gibt es bei der DiBa-Bank für 20 Jahre fest vier Prozent Zinsen. Das macht nach 20 Jahren ein Gesamtkapital von 36.507 Euro, etwa 6.300 Euro mehr als beim besten Rentenversicherer….

14. Alternatuvensuche(3) C:vergleicht neunundzwanzig Versicherungen untereinander

15. Fazit(2) • VC bieten eine Entscheidungsunterstützung in der Phase der Alternativensuche • VC ermöglichen Zeit- und Geldersparnisse • Alternativesuche zum Erkennen eines neuen Problems

16. Bewertung der Alternativen • VC bietet zahlreiche Unterstützung bei Alternativensuche Beispiel aus Femity A: Da wir demnächst ein Haus bauen wollen, ist nun die Frage im Raum, wie wollen wir das Vorhaben finanzieren. Und mit welcher Bank? Jetzt war ich bei 3 verschiedenen Banken. Alle zu den selben Konditionen. B: …Wichtig ist, nicht nur die Zinzsätze, sondern auch die Tilgungshöhe zu vergleichen und vor allem SONDERTILGUNGEN… C: …sinnvoll kann es jedoch auch sein, einen Teil auf fünf Jahre festzuschreiben, gibt noch günstigere Konditionen, und einen recht hohen Tilgungssatz zu vereinbaren…

17. Bewertung der Alternativen Beispiel aus stockboard A:Hallo,ich möchte anfangen, monatlich ca. 150-200€ in einen Fonds zu investieren. Habe bereits ein Depot bei Consors.Nun stellt sich mir die Frage, ob ich bei Consors einen Fondssparplan starten soll (in 2-3 Fonds)?Alternative wäre die Einzahlung in das Strategiedepot F von Cominvest (Empfehlung der Finanzoptimierer ) B: Ich empfehle direkt in Aktien zu investieren. C: Warum nicht z.B. einen Zertifikate-Sparplan auf den DAX? Oder sonst einen Index?? D:Sparpläne auf Aktien aus Dax und MDAX abzuschließen, aber IMHO sind da Fonds langfristig immer noch die bessere Alternative. A:Kann mir keiner was zu dem Convest-Depot sagen? B: Der Fidelity, Templeton und DWS sind aus meiner Sicht sehr gute Fonds, gerade wenn du längerfristig anlegen willst

18. Bewertung der Alternativen • Hilfe zur Alternativenbewertung findet nicht nur im Rahmen einer „Frage-Antwort-Beziehung“ statt, sondern auch durch einen zufälligen Beitrag eines anderen Community-Mitglieds oder mitten im Gespräch Beispiel aus stockboard: siehe Beispiel zu Alternativensuche (3) Beispiel aus maxblue:DKB-CashEinfach alles kostenlos!0,- EuroOnline-Konto*0,- Euro2,35 %**DKB-VISA-Card-Guthabenkonto mit täglicher Verfügbarkeit und Verzinsung ab dem ersten Euro0,- EuroDKB-VISA-Card plus Partnerkarte………….

19. Fazit(3) • VC bieten eine Entscheidungsunterstützung in der Phase der Alternativenbewertung • VC ermöglichen Zeit- und Geldersparnisse • VC reduzieren Fehlentscheidungen • u.U keine adäquate oder ganz falsche Reaktion auf die gestellte Frage • Deutlichere Formulierung der Frage • Verschiedene Foren

20. Kaufhandlung • Keine direkte Unterstützung durch VC • Unterstützung durch ersten drei Phasen des Kaufprozesses • indirekte Unterstützung

21. Nachträgliche Bewertung • Kaufprozess bewegt sich in einem Kreislauf • VC könnten eine Person bei der Bewertung des Kaufs unterstützen • VC könnten gleichzeitig eine andere Person unterstützen, die sich noch in früheren Phasen des Kaufprozesses befinden. Nachträgliche Bewertung Erkennen eines Problems Bewertung/Suche von Alternativen

22. Nachträgliche Bewertung • VC könnten eine Person bei der Bewertung des Kaufs unterstützen Beispiel aus stockboard: A:Wieviel Members machen ONLINE-Banking??? B: …Arbeite mit der Postbank die ich sehr loben kann ( zuverlässig und schnell),Comdirect und einer Volksbank. Letzters ist noch verbesserungsfähig… C:…bei der Hypo (internetbanking) kann man ne art adressbuch anlegen in dem empfängerdaten gespeichert sind… D: …bei der citi bekommt man jede online Überweisung vergütet, z.Z. mit 0,15€ pro Überweisung...E: …AmericanExpress hat kein vorher definiertes Limit , somit geniesst man -wenn leider auch nur kurzfristig - finanzielle Freiheit … • VC könnten gleichzeitig eine andere Person unterstützen, die sich noch in früheren Phasen des Kaufprozesses befinden.

23. Schlusswort • Unter 8 Finanzforen kommt durchschnittlich ein Forum vor, das sich mit dem Thema Banken beschäftigt. • Entwicklungsphase • Es gibt im Durchschnitt bis zu 10 Beiträge pro Woche, die zu 2. und 3. Phase und 3 Beiträge, die zu 1. oder 5. Phase des Kaufprozesses eingeordnet werden können. • Entwicklungsphase • Die Grenzen zwischen den Interpretationen von Beiträgen sind sehr fließend, so dass die gleichen Beiträge zu 1., 2., 3. oder 5. Phase kategorisiert werden können. • Kaufprozess unterliegt einem Kreislauf • VC bieten bereits große Unterstützung in den unterschiedlichen Phasen des Kaufprozesses und haben viele unausgeschöpfte Potentiale für die Zukunft.