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第五章

第五章. 服務中的科技. 學習目標. 描述科技在服務接觸中所扮演的五種角色。 從與人接觸、機器輔助到電子化服務，舉例說明自助服務的演變。 說明網站的八種用途。 描述與區別一般電子商務的八種模型。 解釋規模擴充性的意涵，並討論其與電子商務的關聯性。 說明應用新科技的相關管理議題。. http://www.evaair.com/NR/rdonlyres/82117F57-442A-4EAA-BC79-D655280F7DD8/0/KioskPoster01ch.jpg. http://ext.pimg.tw/mysweetchiu/1212048132.jpg.

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第五章

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Presentation Transcript

  1. 第五章 服務中的科技

  2. 學習目標 • 描述科技在服務接觸中所扮演的五種角色。 • 從與人接觸、機器輔助到電子化服務，舉例說明自助服務的演變。 • 說明網站的八種用途。 • 描述與區別一般電子商務的八種模型。 • 解釋規模擴充性的意涵，並討論其與電子商務的關聯性。 • 說明應用新科技的相關管理議題。

  3. http://www.evaair.com/NR/rdonlyres/82117F57-442A-4EAA-BC79-D655280F7DD8/0/KioskPoster01ch.jpghttp://www.evaair.com/NR/rdonlyres/82117F57-442A-4EAA-BC79-D655280F7DD8/0/KioskPoster01ch.jpg http://ext.pimg.tw/mysweetchiu/1212048132.jpg

  4. 圖5.1 服務接觸中使用的科技

  5. 服務接觸中使用的科技-1 • 模式 A 是「無科技型服務接觸」 • 顧客在實體 環境下與服務人員互動。這種模式代表傳統、高專業技術的個別化服務。 • 模式 B 是「科技輔助型服務接觸」 • 「必須有」服務人員才可以利用科技來提供面對面的服務。 • 模式 C 是「科技促成型服務接觸」 • 指顧客和服務人員都利用相同的科技。

  6. 服務接觸中使用的科技-2 • 模式 D 是「科技中介型服務接觸」 • 顧 客和服務人員不需要同時出現在服務現場，服務接觸不再是傳統的「面對面」互動。 • 模式 E 是「科技產生型服務接觸」 • 服務人員完全由科技取代，顧客可以自助服務。

  7. 表5.1 自助服務的演進

  8. 自動化服務的分類 • 固定程序 (F) – 停車場入口閘門 • 可變程序 (V) – 自動櫃員機 • 錄放裝置 (P) – 電話答錄機 • 數值控制 (N) – 主題樂園內的卡通人物 • 智慧型 (I) – 飛機的自動駕駛 • 專家系統 (E) – 疑難排除輔助系統 • 全自動化系統 (T) – 電子轉帳服務

  9. 網路為服務啟動者 • 從服務提供者的觀點來看，基於成本效益，網路是與顧客聯繫最理想的工具。 • 無線通訊（可攜性）與Web 2.0 社交網路的進步，對於聯繫舊客戶或找尋新客戶，無疑都是新的機會。 • 整體封包無線電服務（General Packet Radio Service, GPRS）

  10. 電子商務的技術 • 網際網路 • 全球電話系統 • TCP/IP通訊標準 • URL系統 • 個人電腦與有線電視 • 顧客資料庫 • 聲音和圖像 • 容易使用的免費瀏覽器

  11. 網站的利用方式 • 銷售產品或服務的通路 • 補貨通路 • 技術支援 • 加強現有服務 • 處理訂單 • 傳達資訊 • 與會員溝通 • 遊戲

  12. 表5.3 虛擬與實體服務的比較

  13. 表5.4 線上與傳統購物的比較

  14. 電子商務模式 • 內容提供者 • 針對顧客 • 全面服務提供者 • 中間商 • 共享基礎建設 • 價值網整合者 • 虛擬社群 • 整體企業

  15. 擴充性經濟 • 擴充性（scalability）是指企業隨著成長，而改善邊際貢獻（收益－變動成本）的能力。 • 擴充性的來源有三： • 只經營資訊或資料交換服務（如線上百科） • 讓顧客自助服務 • 讓顧客服務其他顧客（如線上拍賣）

  16. 表5.5 擴充性與電子商務

  17. 表5.6 顧客服務滿意度評分

  18. 服務中的科技創新-1 • 服務應用新科技的挑戰 • 服務的過程就是產品 • 後檯與前檯的創新

  19. 知覺有用性 Perceived Usefulness 外部變數 External Variables 使用態度傾向 Attitude Toward Use 使用行為意向 Behavioral Intentin to Use 系統使用程度 System Usage 知覺易用性 Perceived Ease of Use 服務中的科技創新-2 • 準備迎接新科技 • 科技接受準備度（technology readiness）是指一個人傾向於接受，並使用新科技來達成其生活與工作目的的程度。 • 科技接受模式 (Davis et al., 1989)

  20. 服務中的科技創新-3 • 無限射頻識別技術 • 無線射頻識別（radio frequency identification, RFID）技術是一種自動識別技術，利用一種稱為 RFID 標籤的元件來儲存或無線傳輸資料。 • 運用 • 護照、運輸費用支付、人體植入、圖書館、血緣鑑定

  21. 主題討論 • 網路服務接觸是否能成為可記憶的經驗？ • 規模擴充性的經濟因素如何解釋 Living.com 這家線上家具零售商的失敗？ • 早期採用服務自助者的特色為何？ • 當服務自助失敗時，如何自我恢復？ • 如何解釋表 5.6 中顧客對網路服務的高滿意度？

  22. 圖5.2 線上交易流程

  23. 表5.7 線上銷售的優點

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