Progettazione schematica del servizio
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Progettazione schematica del servizio. Una chiave per adeguare le caratteristiche del servizio alle aspettative del cliente consiste nella capacità di descrivere le criticità a dipendenti, clienti e managers.

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Progettazione schematica del servizio

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Presentation Transcript


Progettazione schematica del servizio

Progettazione schematica del servizio

  • Una chiave per adeguare le caratteristiche del servizio alle aspettative del cliente consiste nella capacità di descrivere le criticità a dipendenti, clienti e managers.

  • Si vuole così superare un vincolo pesante nella progettazione dei nuovi servizi: la difficoltà di descriverli in tutte le loro fasi di sviluppo.


Il blueprinting

Il Blueprinting

  • “Il service blueprint è un quadro sintetico, una mappa che descrive accuratamente il sistema del servizio, in modo che le diverse persone coinvolte nel processo della sua fornitura possano capirlo e affrontarlo obiettivamente a prescindere dal loro ruolo o dal loro punto di vista personale.” (Zeithaml – Bitner “Il marketing dei servizi – Ed. Mc Graw- Hill”


Le componenti dello schema 1

Le componenti dello schema (1)

  • Le componenti essenziali sono:

  • - le azioni del cliente

  • - le azioni “onstage” del personale di contatto

  • - le azioni “backstage” del personale di contatto

  • - i processi di supporto


Le componenti dello schema 2

Le componenti dello schema (2)

  • Azioni del cliente: comprende le fasi, le scelte, le attività e le interazioni vissute dal cliente nel processo di acquisto, consumo e valutazione del servizio (le fasi e le attività visibili al cliente sono le azioni onstage).

  • Le azioni del personale di contatto che avvengono “dietro le quinte” a supporto delle attività onstage si definiscono azioni backstage.

  • La sezione del progetto riservata ai processi di supporto copre i servizi interni, le fasi e le interazioni che servono a supportare i dipendenti di contatto nell’erogazione del servizio.


Le componenti dello schema 3

Le componenti dello schema (3)

  • La differenza principale tra un blueprint e gli altri diagrammi di flusso è che vi sono inclusi i clienti e le loro percezioni in merito al processo di servizio. Il diagramma, per essere efficace, deve partire dalla visione del cliente in merito al servizio e vada poi a ritroso.

  • Inoltre, leggendo, un blueprint si possono avere altre informazioni: per esempio se al consumatore viene data un’evidenza fisica: si analizza quanta parte del servizio si svolge sopra la linea di visibilità e quanta sotto.


Le componenti del progetto di servizio

Le componenti del progetto di servizio


Esempio di blueprint recapito espresso

Esempio di Blueprint: recapito espresso


Come si legge e si usa un blueprint

Come si legge e si usa un Blueprint ?

  • I benefici e le finalità di un blueprint derivano in gran parte dalla sua stessa costruzione: dunque vi sono molteplici obiettivi.

  • Di conseguenza, un blueprint si può leggere in vari modi:

  • - dall’alto al basso, se lo scopo è capire i ruoli delle persone di contatto

  • - da sinistra a destra, se lo scopo è capire la visione del cliente

  • … altri obiettivi possono essere: capire il grado di integrazione, ridisegnare il servizio, formare i collaboratori, ecc…


Riparazione veicolo

Riparazione veicolo


I benefici di una schematizzazione

I benefici di una schematizzazione


I passi della costruzione di un blueprint

I passi della costruzione di un Blueprint


Esempio di blueprint soggiorno alberghiero

Esempio di Blueprint: soggiorno alberghiero


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