情緒與衝突管理
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情緒與衝突管理. 劉世南 中正大學助教授. 組織中衝突來源. Competition over scarce resources. Power differentials. Differentiation. Conflict. Ambiguity over responsibility or jurisdiction. competitive reward systems. Interdependence between work units. 衝突發展歷程. 衝突解決類型. 問題解決的溝通技巧技巧.

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情緒與衝突管理

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Presentation Transcript


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情緒與衝突管理

劉世南

中正大學助教授


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組織中衝突來源

Competition over

scarce resources

Power differentials

Differentiation

Conflict

Ambiguity over

responsibility

or jurisdiction

competitive

reward

systems

Interdependence

between work units


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衝突發展歷程


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衝突解決類型


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問題解決的溝通技巧技巧

你如果要別人開懷暢談(Getting people to open up)

  • 營造一非正式且不匆忙的氣氛。

  • 讚揚他們的表現且鼓勵他們談論它。

  • 以開放式的問題引導談話且仔細聆聽他們的回答。

    讓人面對問題(Facing up to problems )

  • 請他們做自我評鑑

  • 只針對工作績效不談個性

  • 用正面的語言來談(著重於他們成功之處且不要出奇不意)

    為未來定下計畫(Agree of plan about the future)

  • 朝一定的架構去談不要陷入無關的爭論中。

  • 針對重點避免一般含糊的判斷及雜亂的勸告。

  • 訂下一可評量的目標且訂下再審查的日期。


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情緒產生模型


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人際衝突中之情緒管理

  • Don't lose your cool 切忌失去冷靜

  • Encourage customers to vent their emotions 鼓勵顧客發洩情緒

  • Find out the facts 找出事實

  • Understand your customers' feelings 了解顧客的感受

  • Suggest a way to fix the problem 提出解決方案

  • End on a positive note 以積極的態度接尾


Situational model

因才施教:Situational Model


Lmx model

你有沒有班底 ? LMX Model


Tips for productive use of in groups

Tips for Productive Use of in-groups

  • Pick in-group members based on competence and contribution to organization.

  • Periodically evaluate your criteria for in-group and out-group membership.

  • Assign task to person with most applicable skills regardless of group membership.

  • Maintain fluid groups where movement in and out is possible.

  • Set clear performance-related guidelines for in-group membership.

  • Whenever possible avoids highly differentiated in-groups and out-groups.


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壓力形成模型


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工作壓力的潛在來源

  • 一、外在環境因素

  • 經濟的不確定性(Economic Uncertainties)

  • 政治的不確定性(Political Uncertainties)

  • 科技的不確定性( Technological Uncertainties)

  • 二、組織因素

  • 任務要求(Task Demands):工作設計、工作條件、工作環境。

  • 角色要求(Role Demands):Role Conflict, Role Overload, Role Ambiguity。

  • 人際關係要求(Interpersonal Demands):圈外人、交惡、失寵。

  • 組織結構:組織層級、管制繁瑣、決策歸屬。

  • 組織領導方式(Organizational Leadership)

  • 組織的成長階段(Organizational Life Stage)創立期、衰退期。


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壓力知覺:認知評估

  • 初級評估(primary appraisal)

  • 次級評估(secondary appraisal)

  • 壓力(△)=次級評估-初級評估

  • 良性壓力(eustress):△>0

  • 慢性壓力(chronic stress):△<0

  • self-fullfilling prophecy, self efficiency, self-monitoring


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壓力的生理性反應(一):對外界威脅的緊急反應


General adaptation syndrome selye

壓力的生理性反應(二):一般適應徵候群(General Adaptation Syndrome, Selye)


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壓力的生理性反應(三):壓力與疾病


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壓力下的心理反應


Burnout

崩潰(burnout)


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對認知的影響

  • A reduction in information search processing

  • An increasing importance of negative information

  • Defensive reactions, such as neglect or denial of important information

  • Bolstering of the chosen alternative.

  • A tendency to use a strategy of information filtration.

  • Increased probability of use noncompensatory choice strategies.

  • Forgetting important data.

  • Wrong judgment and evaluation.


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壓力來源


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(F)1.我不會很快就累了。

(T)2.我常有噁心的毛病。

(F)3.我認為我不會比別人容易緊張。

(F)4.我很少頭痛。

(T)5.我能在巨大的工作壓力下工作。

(T)6.我不容易將心思集中在一件事情上。

(T)7.我常為金錢和事業的事煩惱。

(T)8.當我開始要做事時,常會發現我的手開始發抖。

(F)9.我不會比別人容易臉紅。

(T)10.我每個月至少拉一次肚子。

(T)11.我會為可能發生的不幸而擔心。

(F)12.我從不臉紅。

(F)13.我常當心我臉紅起來。

(T)14.我每隔幾天即會做惡夢。

(F)15.我的手腳常很溫暖。

(T)16.即使冬天,我也很容易出汗。

(F)17.每當困窘時我會大冒冷汗,這點令我很煩惱。

(T)18.我很少會注意自己的心跳和呼吸急促。

(F)19.我老覺得肚子餓。

(T)20.我很少有便秘的現象。

(F)21.我的胃常不舒服。

(T)22.我曾有段時間因煩惱而失眠。

(T)23.我的睡眠斷斷續續而且很容易被吵醒。

(T)24.我常做夢且夢見我正為某事煩惱。

(T)25.我很容易露出窘態。

(T)26.我比其他的人敏感。

(T)27.我常發現我正憂慮某些事。

(T)28.我希望我能像別人一樣快樂。

(F)29.我通常很平靜,不容易心情不好。

(T)30.我很容易哭泣。

泰勒氏顯性焦慮量表之一請你詳讀下列每一個敘述,若是符合您目前的況則答「是」,若不符合您目前的情形則答「否」。題目前之(T)代表正向題,(F)代表負向題。


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(T)31.我老是為某些事或人感到焦慮。

(T)32.許多時候,我皆很快樂。

(T)33.等待令我很不安。

(T)34.有時我焦躁不安得連椅子都坐不住。

(T)35.有時我太興奮以至於睡不著。

(T)36.我常感到事情困難重重令我很難克服。

(T)37.我必須承認有時我會為一些不甚重要的事而過度煩憂。

(F)38.和我的朋友比較起來,我的害怕少多了。

(T)39.我會害怕一些明知道不會傷害我的事或人

(T)40.有時候我覺得自己真是沒用。

(T)41.對我而言,集中精神在工作上的確有困難。

(T)42.我通常都很有自信。

(T)43.我常把事情困難化。

(T)44.我是個很難纏的人。

(T)45.在許多時候,生活對我是一種東縛。

(T)46.有時我覺得自己一無是處。

(T)47.我常缺乏自信。

(T)48.有時我覺得自己簡直快崩潰了。

(T)49.我怯於面對危機或困難。

(F)50.我對自己很有自信。

泰勒氏顯性焦慮量表之二


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處理困擾

  • .是不是問題

  • .正確歸因

  • .拓展之資源

  • .創意的問題解決

  • .時間管理:Daily Record, Prioritize, Scheduling, Distribute Effectiveness.


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減低不適感

  • .心理:防衛機制(Defense Mechanism):

  • Denial、Rationalization、Intellectualization、Undoing、Projection、Reaction Formation、Repression、Suppression 、 Displacement、Compartmentalization.

  • .生理:Physical Exercises、Drinking、Drugs

  • 改變身體反應

    • .鬆弛(Relaxation)

    • 安靜的環境、閉上眼睛、舒服的姿勢,重復的心智活動、冥想、。

    • .生物回饋(Biofeedback)


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    修正認知的策略

    • 重新對壓力的評估

    • 重新組織自我概念

  • 環境的支援

  • 社會支持

  • 物理環境

  • 壓力控制與心理健康


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