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情緒與衝突管理

情緒與衝突管理. 劉世南 中正大學助教授. 組織中衝突來源. Competition over scarce resources. Power differentials. Differentiation. Conflict. Ambiguity over responsibility or jurisdiction. competitive reward systems. Interdependence between work units. 衝突發展歷程. 衝突解決類型. 問題解決的溝通技巧技巧.

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情緒與衝突管理

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Presentation Transcript


  1. 情緒與衝突管理 劉世南 中正大學助教授

  2. 組織中衝突來源 Competition over scarce resources Power differentials Differentiation Conflict Ambiguity over responsibility or jurisdiction competitive reward systems Interdependence between work units

  3. 衝突發展歷程

  4. 衝突解決類型

  5. 問題解決的溝通技巧技巧 你如果要別人開懷暢談(Getting people to open up) • 營造一非正式且不匆忙的氣氛。 • 讚揚他們的表現且鼓勵他們談論它。 • 以開放式的問題引導談話且仔細聆聽他們的回答。 讓人面對問題(Facing up to problems ) • 請他們做自我評鑑 • 只針對工作績效不談個性 • 用正面的語言來談(著重於他們成功之處且不要出奇不意) 為未來定下計畫(Agree of plan about the future) • 朝一定的架構去談不要陷入無關的爭論中。 • 針對重點避免一般含糊的判斷及雜亂的勸告。 • 訂下一可評量的目標且訂下再審查的日期。

  6. 情緒產生模型

  7. 人際衝突中之情緒管理 • Don't lose your cool 切忌失去冷靜 • Encourage customers to vent their emotions 鼓勵顧客發洩情緒 • Find out the facts 找出事實 • Understand your customers' feelings 了解顧客的感受 • Suggest a way to fix the problem 提出解決方案 • End on a positive note 以積極的態度接尾

  8. 因才施教:Situational Model

  9. 你有沒有班底 ? LMX Model

  10. Tips for Productive Use of in-groups • Pick in-group members based on competence and contribution to organization. • Periodically evaluate your criteria for in-group and out-group membership. • Assign task to person with most applicable skills regardless of group membership. • Maintain fluid groups where movement in and out is possible. • Set clear performance-related guidelines for in-group membership. • Whenever possible avoids highly differentiated in-groups and out-groups.

  11. 壓力形成模型

  12. 工作壓力的潛在來源 • 一、外在環境因素 • 經濟的不確定性(Economic Uncertainties) • 政治的不確定性(Political Uncertainties) • 科技的不確定性( Technological Uncertainties) • 二、組織因素 • 任務要求(Task Demands):工作設計、工作條件、工作環境。 • 角色要求(Role Demands):Role Conflict, Role Overload, Role Ambiguity。 • 人際關係要求(Interpersonal Demands):圈外人、交惡、失寵。 • 組織結構:組織層級、管制繁瑣、決策歸屬。 • 組織領導方式(Organizational Leadership) • 組織的成長階段(Organizational Life Stage)創立期、衰退期。

  13. 壓力知覺:認知評估 • 初級評估(primary appraisal) • 次級評估(secondary appraisal) • 壓力(△)=次級評估-初級評估 • 良性壓力(eustress):△>0 • 慢性壓力(chronic stress):△<0 • self-fullfilling prophecy, self efficiency, self-monitoring

  14. 壓力的生理性反應(一):對外界威脅的緊急反應壓力的生理性反應(一):對外界威脅的緊急反應

  15. 壓力的生理性反應(二):一般適應徵候群(General Adaptation Syndrome, Selye)

  16. 壓力的生理性反應(三):壓力與疾病

  17. 壓力下的心理反應

  18. 崩潰(burnout)

  19. 對認知的影響 • A reduction in information search processing • An increasing importance of negative information • Defensive reactions, such as neglect or denial of important information • Bolstering of the chosen alternative. • A tendency to use a strategy of information filtration. • Increased probability of use noncompensatory choice strategies. • Forgetting important data. • Wrong judgment and evaluation.

  20. 壓力來源

  21. (F)1.我不會很快就累了。 (T)2.我常有噁心的毛病。 (F)3.我認為我不會比別人容易緊張。 (F)4.我很少頭痛。 (T)5.我能在巨大的工作壓力下工作。 (T)6.我不容易將心思集中在一件事情上。 (T)7.我常為金錢和事業的事煩惱。 (T)8.當我開始要做事時,常會發現我的手開始發抖。 (F)9.我不會比別人容易臉紅。 (T)10.我每個月至少拉一次肚子。 (T)11.我會為可能發生的不幸而擔心。 (F)12.我從不臉紅。 (F)13.我常當心我臉紅起來。 (T)14.我每隔幾天即會做惡夢。 (F)15.我的手腳常很溫暖。 (T)16.即使冬天,我也很容易出汗。 (F)17.每當困窘時我會大冒冷汗,這點令我很煩惱。 (T)18.我很少會注意自己的心跳和呼吸急促。 (F)19.我老覺得肚子餓。 (T)20.我很少有便秘的現象。 (F)21.我的胃常不舒服。 (T)22.我曾有段時間因煩惱而失眠。 (T)23.我的睡眠斷斷續續而且很容易被吵醒。 (T)24.我常做夢且夢見我正為某事煩惱。 (T)25.我很容易露出窘態。 (T)26.我比其他的人敏感。 (T)27.我常發現我正憂慮某些事。 (T)28.我希望我能像別人一樣快樂。 (F)29.我通常很平靜,不容易心情不好。 (T)30.我很容易哭泣。 泰勒氏顯性焦慮量表之一請你詳讀下列每一個敘述,若是符合您目前的況則答「是」,若不符合您目前的情形則答「否」。題目前之(T)代表正向題,(F)代表負向題。

  22. (T)31.我老是為某些事或人感到焦慮。 (T)32.許多時候,我皆很快樂。 (T)33.等待令我很不安。 (T)34.有時我焦躁不安得連椅子都坐不住。 (T)35.有時我太興奮以至於睡不著。 (T)36.我常感到事情困難重重令我很難克服。 (T)37.我必須承認有時我會為一些不甚重要的事而過度煩憂。 (F)38.和我的朋友比較起來,我的害怕少多了。 (T)39.我會害怕一些明知道不會傷害我的事或人 (T)40.有時候我覺得自己真是沒用。 (T)41.對我而言,集中精神在工作上的確有困難。 (T)42.我通常都很有自信。 (T)43.我常把事情困難化。 (T)44.我是個很難纏的人。 (T)45.在許多時候,生活對我是一種東縛。 (T)46.有時我覺得自己一無是處。 (T)47.我常缺乏自信。 (T)48.有時我覺得自己簡直快崩潰了。 (T)49.我怯於面對危機或困難。 (F)50.我對自己很有自信。 泰勒氏顯性焦慮量表之二

  23. 處理困擾 • .是不是問題 • .正確歸因 • .拓展之資源 • .創意的問題解決 • .時間管理:Daily Record, Prioritize, Scheduling, Distribute Effectiveness.

  24. 減低不適感 • .心理:防衛機制(Defense Mechanism): • Denial、Rationalization、Intellectualization、Undoing、Projection、Reaction Formation、Repression、Suppression 、 Displacement、Compartmentalization. • .生理:Physical Exercises、Drinking、Drugs • 改變身體反應 • .鬆弛(Relaxation) • 安靜的環境、閉上眼睛、舒服的姿勢,重復的心智活動、冥想、。 • .生物回饋(Biofeedback)

  25. 修正認知的策略 • 重新對壓力的評估 • 重新組織自我概念 • 環境的支援 • 社會支持 • 物理環境 • 壓力控制與心理健康

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