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CRM SYSTEM 구축 ( Customer Relationship Management) 2000.3 담당교수: 박상희 교수님

CRM SYSTEM 구축 ( Customer Relationship Management) 2000.3 담당교수: 박상희 교수님. 전공: 연세대학교 산업대학원 산업정보 전공 학번: 1997100 학기: 3학기 성명: 이시찬. 목 차. 1. CRM 개요 2. CRM 구축시 고려사항 3. CRM: DW 구축 4. CRM: 캠페인 관리. CRM 개요. 1. CRM 의 목적.

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CRM SYSTEM 구축 ( Customer Relationship Management) 2000.3 담당교수: 박상희 교수님

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Presentation Transcript


  1. CRM SYSTEM 구축(Customer Relationship Management)2000.3담당교수: 박상희 교수님 전공: 연세대학교 산업대학원 산업정보 전공학번: 1997100학기: 3학기성명: 이시찬

  2. 목 차 1. CRM 개요 2. CRM 구축시 고려사항 3. CRM: DW 구축 4. CRM: 캠페인 관리

  3. CRM 개요 1. CRM의 목적 • 기업의 마케팅 전략을 바탕으로 전산 시스템에 수집/확보된 고객정보를 이용하여 One-To-One 마케팅을 통한 고객과의 장기적인 관계형성으로 고객의 생애가치(Life Time Value)를 최대화한다 2. CRM의 필요성 • 시장점유율을 높이기 위해 기업간의 경쟁이 가속화 • 고객은 보다 나은 서비스와 개별적인 서비스를 요구 • 마케팅/영업 자원(인력, 예산 등)을 최소화 • 매스마케팅 효과 보다 개별적인 고객 일대일 마케팅이 필요 • 투자 회수율 계산이 점점 더 중요해 진다. (마케팅 = 투자) * CRM: Customer Relationship Management

  4. CRM 개요 3. CRM 구성 요소 Data 취합 Data Model 개발 Mining & Scoring 전략적 고객 마케팅 Plan 영업 채널 CRM시스템  DW 캠페인관리 고객반응관리 Internet TM DM

  5. CRM 개요 4. 추진 전략 • 구축 기획 • 전체 목표 및 범위 설정 • 개발 TOOL/장비 선정 • 풍부한 경험의 컨설팅업체 참여 • 개발업체 선정 및 개발 인력 산정 • 관련부서 참여 (마케팅 및 사업계획 부서, 고객만족부서, 영업부서, 콜센터 등) • DW/CRM TFT팀 구성 • 회사의 비젼 및 장기 전략 수립과 제시 • 전사적 수집 자료 기준 및 최종 보고서 설정 • 비즈니스 Rule 제시 및 사용자 요구사항 정리 • 각종 필요 통계 자료 및 보고서 양식 수집 및 정리

  6. CRM 개요 5. 시스템 구축 (1) Data 통합, 확보, 정제 • 통합된 고객 Data Modeling • 내/외부 데이터 수집, 정비, 확보 (TM/DM 자료, 고객분류, 지역별 인구정보, 가계정보, 매출정보, 시장반응정보, 이용행태정보 등) (2) Data Warehouse / Data Mart 구축 • 업무별(사용자부서) / 시스템별(IT) 데이터 정리 및 통합 • 고객/마케팅/영업정보에 관련사항 우선 적용 (1단계) • 테이블(Fact/Summary/Dimension) 설계 • 각종 통계 자료 및 보고서 설계 및 개발

  7. CRM 개요 5. 시스템 구축 (계속) (3) Data Mining • DW 를 이용하여 비즈니스 Rule 발견 및 추이 분석 • Tool을 이용한 데이터의 상관관계 분석 및 예측 • 고객과 마케팅의 법칙을 이용하여 CRM 시스템 활용 (4) 캠페인 관리 구축 - 콜센터(CTI) 기능 보완 및 강화 - 단계별 구축 진행 (캠페인관리, 고객이탈방지관리, SFA, 고객유치관리등) - Web 기반의 솔루션 도입 및 연계

  8. CRM 개요 6. 기대효과 • 기존고객 관리 및 신규고객을 확보하여 더 좋은 서비스를 제공 • 고객 가치 평가 및 가치 정도를 분별 (Segmentation) • 마케팅을 위한 주요 타켓시장 선정 가능 • 고객의 Life-Time Value를 계산 • 마케팅/영업의 자원과 시간절감 • Market Segment를 타켓팅함으로써 비용절감 • 정확한 타케팅으로 최적의 고객을 찾아 최적시간에 최적의 정보를 제공함으로써 고객 만족도를 극대화 • 시장조사 시 내부 유용한 정보를 이용함으로써 조사비용 절감

  9. CRM 구축시 고려사항 1. 고객관리 현황 이해 1-1. 고객 구분 고객구분 정 의 잠재고객 비 서비스 지역의 관심 고객 가망고객 서비스 지역 중 가입 의사를 갖고 있는 고객 유치고객 서비스 지역에서 개통 진행중인 고객 기존고객 서비스를제공 받는 고객 정보 이탈고객 예약가입해약, 접수중 취소, 해지, 가입 취소 등 더 이상 서비스 이용을 원하지 않는 고객

  10. CRM 구축시 고려사항 1-2. 고객 가입/이탈 흐름 비서비스 지역 잠재고객 고객 납입자 RT 용량 부족 유 치 예약 가입자 접수 가입자 개 통 작업지시서 개 통 개통처리 이탈고객 가입자

  11. Data 수집 고객자료 거래실적 조사자료 외부통계 Campaign & Response CRM 구축시 고려사항 2. CRM의 평가 고객 DB 고객 이해 CRM 활동 CRM 평가 고객가치 정책 결정 1단계 적용 Needs 분석 실질적 가치 전략적 가치 Process 설계 예상 ROI 평가 Driving Force 지원시스템 구축 Gap 분석 Data 보완 Re-Modeling 영업력 측정 고객 점수화 이탈가능성 가입 반복성 2단계 적용 고객 Profile Target 선정 ROI 평가 Feedback Loop Data Enrichment MDSS 개발 고객 ID Merge/Purge Meta 관리 세분화 목표고객의 기준 상품/서비스 접촉 채널 반응 수집 방안 인구사회학적 Life Style 가입 유형 선호 채널

  12. Action Biz Decision Knowledge Information Data CRM :DW 구축 1. 의사결정 과정 생산성 향상, 매출증가, 경비절감, 고객의 Royalty 강화 비 즈 니 스 가 치 증 대 회사 전체 광고, DM/TM, Sales Promotion 최고 경영자 의사 결정 현업 전문가 비즈니스에 유용한 정보 IT OLAP을 통한 분석된 자료 Data Warehouse

  13. Action Biz Decision Knowledge Information Data CRM :DW 구축 2. 구축 방법 Business의 Problem Definition 구 축 방 향 회사 전체 데이터 웨어하우스 구축 목표 결정 최고 경영자 전체적인 전략 현업 전문가 구체적인 전술 IT 구체적 자료 Data Warehouse

  14. CRM : DW 구축 3. DW 관리 정보 가입자 정보 가입자 분석 매출액 분석 통화량 분석 데이터 사용 고객 상담 예약/잠재고객 고객유형 분석 사유 분석 잠재력 분석 관심도 분석 채널 분석 이탈 고객 사유 분석 고객유형 분석 지역/성향분석 채널 분석 회귀정도 분석 사업 현황 가입 현황 상품별 분석 침투율 분석 이탈정보분석 사유 분석 영업 정보 건물별 현황 목표/실적분석 채널 분석 고객반응분석 고객 상담 유통망 정보 유통망 분석 수수료 정보 실적 분석 고객 상담 캠페인 정보 고객정보 분석 채널 정보 상품 정보 결과 정보 Report 통계 보고서 그래프

  15. CRM : DW 구축 4. DW 구축 내용 고객 캠페인 관리 (TM/DM/AD/ Internet/E-mail) 콜 센터 고객 응답 운영시스템 Meta data 기존 시스템 ETT 데이터 추출/가공/정제 Mining Server Mining Client SQL*Net TCP/IP over LAN Extract Transform MOLAP Server MOLAP Client Transport Fact Table File ROLAP Server ROLAP Client ODS 전사 데이터모델 (ER모델) Summary Table 외부 DB Dimension Table WEB Server Web Browser Source Data (Application Data) Data Warehouse

  16. CRM : DW 구축 5. DW 의 한계성 • Marketing Campaign에 대한 결과를 분석할 수 없다 • Feedback Loop의 중요성 • Response Tracking 필요 • Campaign 단위의 Management 필요 • Campaign 기획에서 채널의 선택, 시행, 결과분석, 반영 등에 대한 일관적 마케팅 프로세스를 지원할 수 없다 • DW는 단순한 고객 Segmentation만 지원 • 전체 마케팅을 지원하는 시스템(DW, 고객관리, 콜 센터 등)의 통합 필수 • 참고사항 • DW 구축시점부터 사용자부서보다는 IT 위주로 추진되어서 마케팅 프로세스에 대한 고려 없이 Reporting 위주의 시스템으로 구축 우려

  17. CRM : DW 구축 6. DW와 DBM(DB Marketing) 구 분 Data Warehouse DB Marketing Data 분석 위주 (Read Only) 분석, 고객정보 조회/갱신(R/W) 타 시스템과 관계 일방적 Data 이용 (One Way) Data를 주고 받음 (Two Way) 분석 내용 단순 (과거 Data 중심, OLAP) 복잡 (예측중심, 통계, Mining) Request 도출방식 기 사용하는 보고서 중심의 Request를 확대 (Bottom up) 마케팅 전략에 따른 방법론 도출 (Top Down) 시스템 구성 단순 (ODS+SBT+Data Mart) 복잡 (고객정보관리, 캠페인관리, 설문지 관리, CTI, TM/DM 등) 시스템 구축 후 단순 Transaction Data만 load하고 요약한다. 꾸준히 고객정보관리, 캠페인 반응 정보, Scoring, 인구통계정보, 가계 정보 등을 추가 시켜 고객정보를 보강하는 과정이 필요

  18. CRM: 캠페인 관리(1) 1. 캠페인관리에서 DW의 역할 • 정확하고 빠른 정보를 위해 다차원 모델구조 제공 • OLAP & Data Mining Tool을 이용하여 고객을 세분화하고 캠페인 관리 시스템으로 대상고객 분석정보를 제공 • 캠페인 실행에 대한 고객반응 정보는 다시 Feedback 되고 OLAP, Mining 과정을 거친 분석결과는 다시 고객정보에 반영 고 객 캠페인 관리 (3) 캠페인 수행 OLAP & Mining (2) 대상 고객 추출 (4) 고객반응정보 (1) OLAP & Mining Tool을 이용하여 고객형태분석 CHORUS (5) 결과 반영 DW ODS

  19. 캠페인 고객 응답 TM DM AD Internet E-mail CRM: 캠페인 관리(2) 2. Response Tracking 고객 콜 센터 캠페인 결과 접수 캠페인 결과 분석 . 캠페인 성과 분석 .Model 타당성 분석 고객정보 캠페인 대상 List 사전 캠페인 분석 DW ODS OLAP CHORUS Predictive Model Segmentation Mining 데이터 추출 Data Warehouse .신규고객유치 .고객유지(이탈방지) - Predictive Model에 의해 Segment된 고객 대상으로 다양한 채널에 의해 수행- 대상 고객의 응답은 OLTP 시스템에 결과가 접수되고, 이 결과는 DW에도 반영

  20. ODS Data Warehouse CRM: 캠페인 관리(3) 3. 콜센터와의 연동 콜 센터 DBM System Inbound/ Outbound Call Call/Voice Processing Information Processing Voice Fax 상담원 고객 Mail 고객 상담 고객 만족도 조사 캠페인 관리 시스템 상품 안내 Internet 통신 판매 신규고객 확보

  21. CRM: 캠페인 관리(4) 4. 콜센터 Inbound Process - ‘One Stop, Total Service’를 지향하여 종합적인 고객 서비스- 실시간 고객분석 정보를 이용하여 신속한 응대와 서비스로 고객 만족도 극대화 고객 정보 Intelligent Routing 거래 정보 Screen Popup 상품/서비스 정보 Inbound Call ARS안내, 조회 고객분석 정보 상담 정보 고객 Call Back 요청 DW 무인 Fax 요청 Measure 콜 센터 DBM System 주문접수 불만처리 안내/상담 Call/Data 전환 고객정보 조회 및 갱신 통화상황 체크 결과분석 콜센터 관리자 상담원

  22. CRM: 캠페인 관리(5) 5. 콜센터 Outbound Process - 고객 Segmentation에 의한 직접적인 마케팅- 고객분석 정보를 이용하여 긍정적 반응을 유도하고, 고객에 적합한 일대일 마케팅 수행 고객 정보 자동 Dialing 거래 정보 Call 분석 Warm Response 상품/서비스 정보 Intelligent Routing Outbound Call /일대일 마케팅 고객분석 정보 상담 정보 고객 Screen Popup DW Fax 전송 Measure 콜 센터 DBM System Call Back Happy Call TM Call/Data 전환 고객정보 조회 및 갱신 통화상황 체크 결과분석 콜센터 관리자 상담원

  23. OLTP 1 OLTP 2 고객 Profile Cross Check 고객 ID 중심 통합 데이터 정제 OLTP 3 OLTP 4 OLTP 5 Contact 정보 What? 가입상품 Who? 사회세대정보 Why? 개인성향 Where? 가입행위 CRM: 캠페인 관리(6) 6. 고객 기본 데이터 통합 고객 데이터 고객 통합 정보 외부정보 합병 Personal Info 주주사 White Page E-Mail 주소 정부 통계 연람 유통망 질문 사항 기타 외부정보 우호적인 단체/기업 인센티브 프로그램 전략적 제휴를 통한 외부정보 외부 구매 정보 Survey 정보 Self-Service Web

  24. OLTP 1 OLTP 2 OLTP 3 OLTP 4 OLTP 5 Contact 정보 What? 가입상품 Who? 사회세대정보 Why? 개인성향 Where? 가입행위 CRM: 캠페인 관리(7) 7. 고객 실적 데이터 통합 가입 이력 Transaction Data 데이터 정제 데이터 통합 고객 통합 정보 데이터 취합 콜센터 캠페인 응답정보 캠페인 시스템 고객 접촉정보 Transaction Data

  25. CRM: 캠페인 관리(8) 8. 데이터 추출/정제/통합 • 고객정보는 Merge Process를 거치면서 중복성 및 속성의 취사선택 과정을 거친다 • Match Rule에 의해 정제되지 못한 데이터는 Correction Process에 보내지고 수작업으로 수정하거나 새로운 Match Rule이 발견되면 추가/수정하여 이후 데이터 정제에 사용 • Match Rule을 적용하여 데이터의 Quality를 보장 OLTP 1 고객 데이터 Merge Process 정제/통합된 고객 기본정보 OLTP 2 OLTP 3 고객 데이터 Match Rule 고객 데이터 Match Error OLTP 4 고객 데이터 Correction Process OLTP 5 Match Rule 수정 Manual Correction & Rule Update 각 시스템에 반영될 고객 데이터 각 시스템에 반영

  26. ROLAP client MOLAP client Web Browser CRM: 캠페인 관리(9) 9. 시스템 구성 ROLAP Server MOLAP Server DW Server Web Server 운영계 (CHORUS) LAN OLTP Intranet/ Extranet

  27. 감사합니다

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