溝通與衝突管理
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溝通與衝突管理. 組長: 9A0B0031 劉珮玟 組員: 9A1B0104 王佳琪 9A1B0114 余袖綺 9A1B0134 吳品萱 9A1B0027 鄭侑紘 998B0901 陳肇廷. 溝通的流程. 12-1 溝通與溝通的過程 12-2 溝通的類型 12-3 溝通的障礙 12-4 組織衝突. 12-1 溝通與溝通的過程. 溝通是指將資訊由某方傳達至另一方的過程。有效的溝通,意指發訊者的意思完全被其目標收訊者所接受與了解。. 12-2 溝通的類型. 依溝通管道區分 : 言詞溝通

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Presentation Transcript


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溝通與衝突管理

組長:9A0B0031 劉珮玟

組員:9A1B0104 王佳琪

9A1B0114 余袖綺

9A1B0134 吳品萱

9A1B0027 鄭侑紘

998B0901 陳肇廷


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溝通的流程

  • 12-1 溝通與溝通的過程

  • 12-2 溝通的類型

  • 12-3 溝通的障礙

  • 12-4 組織衝突


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12-1溝通與溝通的過程

  • 溝通是指將資訊由某方傳達至另一方的過程。有效的溝通,意指發訊者的意思完全被其目標收訊者所接受與了解。


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12-2溝通的類型

  • 依溝通管道區分 :

  • 言詞溝通

  • 非言詞溝通 :一種不使用文字、語言或符號的溝通 。常見的言詞溝通包括臉部表情、肢體動作、實際身體碰觸與手勢。

    常用的非言詞溝通方式包括身體語言、說話語調、身體距離、印象及溝通場景。

  • 電子溝通

    電子媒體是目前最具有創新,也最具有潛力的溝通管道。

口頭溝通

書面溝通


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依溝通的參與者區分

人際溝通 :指兩人或更多人的直接溝通。

組織溝通區分成:組織的正式溝通

組織的非正式溝通〈葡萄藤溝通〉


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12-3溝通的障礙

  • 溝通的障礙分別來自個人與組織

  • 個人的障礙:訊息扭曲、刻板印象、語言涵義、干擾以及訊息的不一致。

  • 組織的障礙:專業化、組織層級、組織地位,及目標差異的障礙。

  • 克服組織溝通障礙的有保持主動傾聽、使用對方容易瞭解的語言、開放的心胸、保持雙向溝通、避免在溝通中加入情緒、善用回饋的技巧。


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12-4組織的衝突

  • 衝突的觀點

  • 衝突是指在兩方或以上的成員、群體或組織間,由於知覺到彼此不相容的差異,所導致的異議或對立。

  • 衝突的處理,分為三種不同的觀點。

    一、衝突的傳統觀點

    二、衝突的人群關係觀點

    三、衝突的互動觀點


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衝突的類型

衝突的類型可分為:良性的衝突和惡性的衝突

判斷衝突是良性或惡性,必須先知道衝突與績效的關係。


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  • 衝突的管理

  • 目的:維持一個適當的衝突水準。

  • 衝突的管理可分為衝突抑減與衝突的激發。

  • 衝突的抑減策略:迴避、遷就、強迫、妥協以及協同。

  • 衝突的激發便是要引發良性的衝突,也就是引發某些實質衝突。

  • 衝突激發手段有三種:衝突合法化、引進外來者激發衝突、魔鬼辯證。


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相關新聞

http://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5049303


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企業相關經營方式


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王品集團對內公開所有店頭的績效和成本,20%營餘分紅,讓員工自發地監督成本、創造獲利;並訂下主管自律條款,嚴格執行;王品員工離職率不到5%,每月可回收30萬張顧客意見表,這是台灣最大餐飲業成功的關鍵。

王品讓企業成長不輟有四種主要方法,不只員工福利打破服務業的慣例,對主管的限制甚至比外商還嚴苛。但在這儒家與法家交融的管理制度之下,還有許多緊扣人性的財務制度,不著痕跡的管理,讓企業如大自然般循環運作,符合道家無為而治的境界。


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一:激勵及時,回饋直接

王品認為第一線人員需要福利,高階主管更需要成就感。王品從2000年開始執行的「醒獅團計畫」,目的就是要鼓勵高階主管「內部創業」,而這項做法也被視為是王品集團突破1億營收天險的關鍵擴張策略。

自2001年推出第一個新品牌「西堤牛排」以來,王品在短短幾年間,接連在台灣創造8個品牌,不但培養出多位從專業幕僚,轉任營運主管的餐飲人才,也占領了中、西、日式料理市場。

「我要把他們『搖醒』!」董事長戴勝益笑著說,主管內部創業負擔的風險遠小於個人創業,但又可以享受「當老闆」的成就感和收入,自然可以讓每個人把工作能量發揮到最大。


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二:一家人主義,安穩員工的心

除了金錢激勵,王品也很重視員工心情感受。「企業不能只談績效,還有人文、態度和同仁感受,」王品管理部總監黃國忠認為,要員工不斷付出,公司要給予一股穩定的力量,讓員工和家人都能安心。外商一切唯績效是問,若是達不到目標,就等著被檢討,但在王品,所有人都會關心你:遇到了什麼困難?是否需要幫忙?

三:主管自律,集體決策錯誤少

儘管對員工有如家人一般,但王品的管理階層卻自律甚嚴。〈王品憲法〉中明確規定:「顧客第一、同仁第二、股東第三。」,著實與一般企業的股東置上理論有所不同。


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四:資訊透明,相互監督

王品所有店頭的經營績效和成本,對內完全公開,店舖之間還有排名競賽。一般企業不公開財務,通常是因為老闆賺太多卻不想分,公開了怕員工吵鬧。但王品公佈營收資訊,其實是要讓員工監督店長。

店頭利潤分享、標準作業流程和明確的KPI,形成了獲利的正向循環。企業有了這3個關鍵,才能永續成長,生生不息。

其實,從股市上的大企業,到路邊的小店面,除了人員素質道德的內部控管、產線品保的管制外,除了對營利的斟酌,更不應該忘了要以人為本,正所謂帶人要帶到心,讓員工跳脫出上下屬的框架外,創造和諧且互相砥礪的環境,才是真正所謂良好的工作環境。如此,才能讓員工自發性的開創與成長,企業方能持續生長擴張。


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