项目管理

1. 项目管理 娄黎星 Lixinglou@eyou.com

2. 项目沟通管理 • 沟通规划 • 信息发布 • 绩效报告 • 利害关系者管理

3. 概述 • 项目沟通管理包括保证及时与恰当的生成、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。 • 沟通规划——确定利害关系者对信息和沟通的需求。 • 信息发布——将所需信息及时提供给项目利害关系者。 • 绩效报告——搜集与传播项目的绩效信息，包括状态报告、绩效量度及预测。 • 利害关系者管理——对沟通进行管理，以满足利害关系者的需求，并与项目利害关系者一起解决问题。

4. 沟通技能同项目管理沟通相关，但并不相同。沟通是范围甚广的题目，涉及相当庞大的知识体系。例如：沟通技能同项目管理沟通相关，但并不相同。沟通是范围甚广的题目，涉及相当庞大的知识体系。例如： • 发送接收模式——反馈回路和沟通障碍等。 • 媒介的选择——何时用书面方式沟通，何时以口头方式交流；何时书写非正式备忘录，何时草拟正式报告；何时进行面对面沟通，何时通过电子邮件沟通。媒介的选择取决于具体情况。 • 写作风格——主动和被动语态、句子结构、用词选择等。 • 演示技巧——身体语言、直观演示手段设计等。 • 会议管理技巧——准备议程、处理冲突等。

5. 杂音 信息 反馈信息 杂音 解码 编码 媒介 接收方 发送方 编码 解码 沟通的基本模型

6. 沟通规划 • 沟通规划的过程是确定利害关系者的信息与沟通需求，包括谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。 • 认清利害关系者的信息需求，确定满足这些需求的恰当手段，是项目成功的重要因素。 • 在多数项目中，沟通规划大都在项目早期阶段进行。但在项目的整个过程中，都应对其结果进行检查，并根据需要进行修改，以保证继续适用性。

7. 成果 工具与技术 依据 • 1事业环境因素 • 2组织过程资产 • 3项目范围说明书4项目管理计划 • 制约因素 • 假设 1沟通管理计划 1沟通需求分析 2沟通技术 沟通规划的依据、工具与技术和成果

8. 沟通规划（工具和技术） • 沟通需求分析 • 通过沟通需求分析可得出项目各利害关系者信息需求的总和。 • 沟通规划中，要确定并限制谁与谁沟通，以及谁是信息接收人。确定项目沟通要求通常需要的信息包括： • 组织结构图； • 项目组织和利害关系者职责关系； • 项目中涉及的学科、部门和专业； • 多少人参与项目、在何地参与项目等后勤物流因素； • 内部信息需求（如跨越组织的沟通）； • 外部信息需求（如与媒体或承包商的沟通）； • 利害关系者信息。

9. 沟通技术 • 传递信息的技术和方法是不同的，从简短的谈话到长时间的会议；从简单的书面文件到即时在线所查询的资料（进度表和数据库）。 • 可以影响项目的沟通技术因素包括： • 对信息需求的紧迫性 项目的成败取决于能否立即调出不断更新的信息，还是只要有定期发布的书面报告就可以？ • 技术是否到位 已有的系统能否满足要求？还是项目需求足以证明有改进的必要？ • 预期的项目人员配备 所建议的沟通系统是否适合系统参与者的经验和特长，还是需要大量的培训与学习？ • 项目时间的长短 现有技术在项目结束前是否有变化的可能？ • 项目环境 项目团队以面对面的方式进行工作和交流，还是在虚拟的环境下进行工作和交流？

10. 沟通规划（成果） • 沟通管理计划 • 包含于项目管理计划中，可提供下列内容： • 利害关系者沟通要求； • 对要发布的信息的描述，包括格式、内容、详尽程度； • 信息接收的个人或组织； • 将接收信息的人员； • 传达信息所需的技术或方法，如备忘录、电子邮件和新闻发布等； • 沟通频率，如每周沟通等； • 对下层无法解决的问题，确定问题上报的时间要求和管理链； • 随项目的绩效对沟通管理计划更新与细化的方法； • 通用词汇表。

11. 沟通管理计划的属性包括： • 沟通项目 将向利害关系者发布的信息； • 目的 发布信息的原因； • 频率 发布信息的频率程度； • 起始／终结日期 信息发布的时间安排； • 格式／媒介 信息的布局和传输方法； • 责任 负责信息发布的团队成员。 • 沟通规划会形成额外的可交付成果，项目工作分解结构、项目进度计划和项目预算需要相应更新。

12. 信息发布 • 信息发布指把所需要的信息及时提供给项目利害关系者，包括实施沟通管理计划，以及对预料之外的信息索取要求作出反应。

13. 成果 工具与技术 依据 1沟通管理计划 1组织过程资产 （更新） 2请求的变更 1沟通技能 2信息收集和检索系统 3信息发布系统 4经验教训总结过程 信息发布的依据、工具与技术和成果

14. 信息发布（工具和技术） • 沟通技能 • 属于一般管理技能。作为信息沟通的一部分，发送方要保证信息内容明晰明确、不模棱两可和完整无缺，以便让接收方能正确接收，并确认理解无误。接收方的责任是保证信息接收完整无缺，信息理解正确无误。沟通过程有多种方式： • 书面与口头，听与说。 • 对内（在项目内）与对外（对顾客、媒体、公众等） • 正式（如报告、情况介绍会等）与非正式（如备忘录、即兴谈话等） • 垂直（在组织内部的上下级）与水平（同事之间）。

15. 信息收集和检索系统 • 信息可通过多种方式收集和检索，包括手工归档系统、电子数据库、项目管理软件，以及可调用工程图纸、设计要求、试验计划等技术文件的系统。 • 信息发布系统 • 指在项目整个生命期内，及时收集信息并与项目利害关系者共享信息，将信息发布给利害关系者。项目信息可用多种方式发布： • 项目会议、共享电子数据库等； • 电子通信和会议工具，如传真、电子邮件、网络会议等； • 项目管理电子工具，如进度计划编制网络界面、项目管理软件、网站等。

16. 经验教训总结过程 • 强调识别项目工程成功经验和失败的经验教训，包括就如何改进项目的未来绩效提供建议。在项目生命期中，项目团队和关键利害关系者识别项目技术、管理和过程方面的经验教训。在整个项目期间都需对经验教训进行汇编、格式化和正式归档。 • 经验教训总结过程的一些具体结果包括： • 经验教训知识库的更新； • 知识管理系统的依据； • 企业政策、程序和过程的更新； • 商业技能的改进； • 产品和服务的总体改进； • 风险管理计划的更新。

17. 信息发布（成果） • 组织过程资产（更新） • 经验教训记录 包括问题的起因，所采取的纠正措施的原因和依据，以及有关信息发布的其他各种经验教训。 • 项目记录 可包括函件、备忘录以及项目描述文件。这些信息应尽可能的以适当方式有条理的加以保存。 • 项目报告 正式的和非正式的报告将详细说明项目状态，其中包括经验教训、问题登记簿、项目收尾报告和其他知识领域的成果。 • 项目演示介绍 • 利害关系者的反馈 收集反馈，据此修改或项目的未来绩效 • 通知利害关系者 就解决的问题、审定的变更和一般项目状态通知利害关系者。 • 请求的变更 • 发布过程中引起的变动会引起项目管理计划和沟通管理计划的修改。通过整体变更过程进行审查和处理。

18. 绩效报告 • 绩效报告指搜集所有基准数据，并向利害关系者提供绩效信息。绩效报告包括为实现项目目标而投入的资源的使用情况。绩效报告一般应包括范围、进度计划、费用和质量方面的信息。许多项目也要求在绩效报告中加入风险和采购信息。 • 报告可草拟为综合报告，或者报导特殊情况的专题报告。

19. 成果 工具与技术 依据 • 1工作绩效信息 • 2绩效衡量 • 3完工预测 • 4质量控制衡量 • 5项目管理计划 • 绩效衡量基准 • 6批准的变更请求 • 7可交付成果 1绩效报告 2预测 3请求的变更 4推荐的纠正措施 5组织过程资产 （更新） 1信息演示工具 2绩效信息收集和汇总 3状态审查会 4工时汇报系统 5费用汇报系统 绩效报告的依据、工具与技术和成果

20. 绩效报告（工具和技术） • 信息演示工具 借助软件包程序形成达到演示效果的项目绩效信息，这些软件包括图表报告、工作表分析、演示与图形功能。 • 绩效信息收集和汇总 可通过各种媒介收集并汇总信息，包括电子数据库、项目管理软件，以及设计要求、图纸等技术文件的系统。 • 状态审查会 为交流项目信息而定期召开的会议。在多数项目上，将以不同的频繁程度在不同的层级上召开项目状态审查会。 • 工时汇报系统 记录并汇报在项目上用去的时间。 • 费用汇报系统 记录并汇报项目的费用。

21. 绩效报告（成果） • 绩效报告 • 绩效报告组织与归纳所搜集到的信息，并展示依据绩效衡量基准分析的所有分析结果。绩效报告应按沟通计划所记载的各个利害关系者的要求的详细程度，提供状态和绩效信息。 • 常采用条形图、S曲线、直方图及表格。 • 一般会包括挣值分析。

23. 预测 • 随着项目的绩效，根据获得的工作绩效信息对预测进行更新并重新签发。该信息是关于可能对项目未来（完工时估算EAC以及完工尚需估算ETC）造成影响的项目的过去绩效。 • 请求的变更 • 对项目绩效进行分析后，通常会需要对项目的某些方面进行变更。这些变更通过整体变更过程处理。 • 推荐的纠正措施 • 包括促使项目预期的未来绩效与项目管理计划相符的各种行动。 • 组织过程资产（更新） • 包括问题的起因，所采取纠正措施的原因和依据，以及有关信息发布的其他各种经验教训。对经验教训进行记录，以便成为本项目以及实施组织的历史数据库的组成部分。

24. 利害关系者管理 • 利害关系者管理指对沟通进行管理，以满足利害关系者的需求并与利害关系者一起解决问题。 • 对利害关系者进行积极管理，可促使项目沿预期轨道行进，而不会因为未解决的利害关系者问题而脱轨。 • 进行利害关系者可提高团队成员协同工作的能力，并限制对项目产生的任何干扰。 • 通常，由项目经理负责利害关系者管理。

25. 成果 工具与技术 依据 1沟通管理计划 2组织过程资产 1问题得以解决 2批准的变更请求 3批准的纠正措施 4组织过程资产 （更新） 5项目管理计划 （更新） 1沟通方法 2问题登记簿 利害关系者管理的依据、工具与技术和成果

26. 利害关系者管理（工具和技术） • 沟通方法 • 在利害关系者管理中，应使用沟通管理计划中为每个利害关系者确定的沟通方法。 • 面对面会议是与利害关系者讨论、解决问题的最有效方法。如果不需要进行面对面会议或者面对面会议不可行时，则可以通过电话、电子邮件或其他电子工具进行信息交流和沟通。 • 问题登记簿 • 问题登记簿或行动方案登记簿可用来记录并监控问题的解决情况。这些问题一般不会升级到需要实施项目或采取单独行动对之进行处理的程度。但是通常会需要加以处理以保持各利害关系者之间（包括团队成员）的良好工作关系。 • 以一定的方式对问题进行澄清和陈述，以便问题得到解决。需要针对每项问题分派负责人，并规定解决问题的目标日期。如果问题未得到解决，可能导致冲突和项目延迟。

27. 利害关系者管理（成果） • 问题得以解决 • 随着利害关系者要求的识别和解决，问题登记簿内将就已经提交和解决的问题进行记录。比如： • 客户同意签订后续合同，进而终结关于变更是在现行项目范围之内或之外的争论。 • 为项目增添人员，则有关项目缺乏所需技能和资源的问题也得以解决。 • 与组织内的职能经理就匮乏的人力资源问题进行谈判，并达成令双方都满意的结果，而未对项目造成延迟。 • 解答董事会成员就项目经济可行性提出的问题，使项目按原计划开展。

28. 批准的变更请求 • 包括人员配备管理计划内利害关系者问题状态的变化，以反映与利害关系者进行沟通的方式的变化。 • 批准的纠正措施 • 包括使项目的未来预期绩效与项目管理计划一致而采取的行动。 • 组织过程资产（更新） • 包括问题的起因，所采取纠正措施的原因和依据，以及有关信息发布的其他各种经验教训。对经验教训进行记录，以便成为本项目以及实施组织的历史数据库的组成部分。 • 项目管理计划（更新） • 对项目管理计划进行更新，以反映沟通计划的修改。