1 / 33

Elektroniske tjenester Statens Lånekasse for utdanning

Elektroniske tjenester Nordisk studiestøttekonferanse Thorshavn 10. – 13. juni Ingunn Bakkene Cowan. Elektroniske tjenester Statens Lånekasse for utdanning. Overordnet strategi i Forvaltningen Lånekassens strategi Lånekassens løsninger Veien videre. Overordnet strategi i Forvaltningen.

adelio
Download Presentation

Elektroniske tjenester Statens Lånekasse for utdanning

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Elektroniske tjenesterNordisk studiestøttekonferanse Thorshavn 10. – 13. juniIngunn Bakkene Cowan

  2. Elektroniske tjenester Statens Lånekasse for utdanning • Overordnet strategi i Forvaltningen • Lånekassens strategi • Lånekassens løsninger • Veien videre

  3. Overordnet strategi i Forvaltningen • Felles løsninger for: • Pålogging/autentisering og signering • Samhandling for datafangst • Portaler • Min side • Altinn

  4. Strategi kunder • Datafangst skal automatiseres og effektiviseres • Tilby flere selvbetjeningsløsninger • Skreddersy informasjon om regelverk og løsninger til den enkelte kunde • Styre kundenes adferd i ønsket retning gjennom kommunikasjonstiltak • Besvare kundenes henvendelser effektivt

  5. De viktigste tjenestene våre: • Nettstedet med åpen informasjon – 4 millioner besøk i 2007 • Dine sider – innloggingstjeneste for personlig informasjon Egen PIN-kode Min side • Nettsøknad om stipend og lån (videregående/gymnas og høyere) • Nettsøknad om betalingsutsettelse • Database med alle læresteder i utlandet vi har gitt støtte til • Støttekalkulator og betalingskalkulator • E-faktura • E-postkasse • E-henvendelse (e-post i sikker kanal)

  6. Dine sider – personlig informasjon

  7. Lånekassen Nettsøknad om stipend og lån – høyere utdanning1 Studenten søker om stipend og lån

  8. Nettsøknad om stipend og lån – høyere utdanning2 Datainnhenting og behandling • Lærestedene: • Eksamensresultater • Opptaksdata Klart til utsending av gjeldsbrev • Skattedirektoratet: • kontonummer • Folkeregisteret: • Identitet og adresse Maskinell eller manuell behandling

  9. Nettsøknad om stipend og lån – høyere utdanning3 Signering og utbetaling Signering av gjeldsbrev: På papir eller med smartkort på Altinn.no Dialog: Hvis noe mangler eller studenten vil endre noe Overføring av penger til konto

  10. Data hentes inn fra vigo; preutfylles: • Lærested • Studieprogram • Rettighet • Mobilnummer • E-postadresse • Utveksling av data fra andre eksterne systemer: • Reiseavstand • Hentes fra: • Folkeregister • Geodata Avvises-må bruke papirsøknad Avvises-må bruke papirsøknad Nettsøknad om stipend og lån – videregående opplæring1 Eleven søker om stipend og lån – innhenting av data – melding ut Eleven logger seg inn på Vigo.no Nasjonal database for opptak i videregående opplæring eller Dine sider på Lanekassen.no

  11. Lånekassen Nettsøknad om stipend og lån – videregående opplæring2 Datautveksling og behandling Utsending av gjeldsbrev til lærestedet • Skattedirektoratet: • Foreldrenes inntekt og formue • kontonummer Utsending av melding til hjemmet hvis eleven er under 18 år og har søkt lån • Folkeregisteret: • Identitet og adresse Maskinell eller manuell behandling

  12. Nettsøknad om stipend og lån – videregående opplæring3 Signering og utbetaling Vedtak Gjeldsbrev eller stipendmelding Dialog: Hvis noe mangler eller eleven vil endre noe Signering av papirgjeldsbrev: Eleven og foreldrene Overføring av penger til elevens konto

  13. Før: • Kunden får svar på spørsmål: • Generell info på e-post • Kundespesifikk info i brev Kunden sender brev/e-post Kunde Lånekassen Får svar per brev eller e-post Nå: Kunden logger seg inn, finner svaret selv eller sender e-post Kunde Lånekassens Dine sider E-henvendelse E-post i sikker kanal; Dine sider Kunden får kundespesifikk info raskt og hun lærer hva Dine sider inneholder, kan senere finne svar selv

  14. Erfaringer e- henvendelser • Kundene tok løsningen i bruk umiddelbart • Kundene får bedre svar – blir mer fornøyd • Dialogen blir arkivert • Kundebehandler i 1. linja bruker noe mer tid på å besvare • Antakelse om at mengde e-post reduseres – ikke bekreftet ennå

  15. Søknad om betalingsutsettelse • Alle nettsøknader blir maskinelt behandlet • De som ikke kan innvilges maskinelt, må søke på papir

  16. Andel eFaktura i nov. 2007 var 38 % - Målet er 45 % i nov. 2008

  17. Sikker postkasse på Dine sider • Etablert i 2006 • 2007: 500 000 elektroniske brev erstattet papirbrev • Vedtaksbrev skal sendes på papir etter en uke hvis uåpnet • Infobrev – ikke krav om papir • Utfordringen er å få kundene til å åpne brev • Varslingsmåten har stor betydning for åpningsgrad • Høyere åpningsgrad hvis brevet er respons på kundehenvendelse

  18. Åpningsgrad for brev i 2008

  19. Brukerundersøkelsen:”Hvis det var mulig å motta og sende alle brev gjennom en sikker elektronisk postkasse, ville du foretrekke dette framfor å motta og å sende brev i posten?” Andelen som ønsker elektronisk postkasse, er større for studenter i høyere utdanning enn for annen utdanning og noe større for menn enn for kvinner.

  20. Markedsføring av nettjenestene • E-post til kunden virker best • Lærestedene er viktige videreformidlere til de unge • Konkurranser brukes til å • Påvirke tidspunktet for handling, for eksempel søke tidlig • Påvirke der gevinsten til kunden er liten, og Lånekassens stor • Samtykke til å få til sikker postkasse • eFaktura – kundene må dyttes litt • Annonsering i studentmedier, dagspressen – økt synlighet Gode nettjenester BLIR tatt i bruk!

  21. Markedsføring av E-faktura • Alle markedsføringstiltak har gitt effekt • Vedlegg til faktura • E-post med konkurranse – vinn et terminbeløp • E-post uten konkurranse • Hvorfor? • eFaktura er gebyrfri, papir koster 35 kroner • Mange tenker på å gå over, men trenger et dytt

  22. Lånekassen er innovativ • Lånekassen utviklet PKI-løsningen i Altinn • Ingen offentlige etater i Norge brukte PKI for enkeltbrukere før Lånekassen • Ingen aksepterte signering av gjeldsbrev med PKI før Lånekassen • Selve dialogen med kunden i løpet av søknadsprosessen er innovativ

  23. Gjenbruk av offentlige fellesløsninger Bruk av offentlige fellesløsninger: • Bruker PKI-løsning i Altinn til signering av gjeldsbrev • Bruker Min side som innloggingsportal i tillegg til vår egen • Tilbyr tjenestene i Dine sider til Min Side Bruk av data fra andre offentlige registre: • Sjekker opptak og eksamensdata hos lærestedene • Sjekker kontonummer og ligningsdata hos Skattedirektoratet • Sjekker kundens identitet hos Folkeregisteret

  24. God service til studentene • Valgfritt å bruke nett eller papir • Slipper å skaffe dokumentasjon • Kortere behandlingstid på grunn av bedre søknadskvalitet • Oversikt over søknadsprosessen gjennom Dine sider og SMS

  25. De involverte partene sparer tid og penger Studenten: • Tid • Kø • Penger • Pes Lærestedene: • Søknadshåndtering • Utdeling av gjeldsbrev • Administrasjon • Porto Lånekassen: • Skannekostnader • Transaksjonskostnader • Saksbehandling • Telefoner og e-post

  26. Færre telefoner Antall anrop – august måned

  27. Anrop og besvarte telefoner 2006-2008

  28. Strategi for henvendelser Måltall 2010

  29. Lånekassens nettsted • Gir innsparinger for Lånekassen • Ble kåret til årets statlige nettsted 2005(norge.no og Kommunal rapports kåring) • Dine sider ble kåret til Årets nettjeneste i 2006 • Fyrlyktprisen 2007

  30. Nytte for andre • Teknologisk gjenbruk av PKI • Aktiv og personalisert dialog • Bruk av tredjepartsdata • Lære av våre utfordringer!

  31. Nøkkelen til suksess • Brukerorientering • Vi gir studentene det de vil ha, helst før de vet det selv • Tilgjengelighet – minst mulig pes! • Studentene finner tjenestene våre når som helst og hvor som helst • Løsningene må være enklere enn du tror! • Verdiskapning • Økt selvbetjening • Saksbehandlingstiden er halvert (per i dag 9 dager) • Redusert bemanning med 20 %

  32. Fem utfordringer for offentlig sektor • Bedre samarbeid internt i det offentlige • Lytt til brukerne • Lag enkle felles offentlige sikkerhetsløsninger • Gi brukerne rettigheter uten at de trenger å søke • Gjør det mulig å kutte ut papirer

More Related