1 / 17

Valódi foglalkoztatási alternatívát kínál a Call Center

Valódi foglalkoztatási alternatívát kínál a Call Center. Előadó: Tóth Éva Mária humánmenedzsment szakértő, kuratórium társelnöke.

acton-myers
Download Presentation

Valódi foglalkoztatási alternatívát kínál a Call Center

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Valódi foglalkoztatási alternatívát kínál a Call Center Előadó: Tóth Éva Mária humánmenedzsment szakértő, kuratórium társelnöke

  2. „Az ügyfél a legfontosabb látogatónk, nem függ tőlünk, mi függünk tőle. Nem zavar bennünket, még ha néha úgy tűnik is. Nem kívülálló. Ő tesz nekünk szívességet azzal, hogy minket választott. Az ügyfelek jelentik munkánk és jövőnk biztonságának egyetlen forrását.” (Mahatma Gandhi) Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

  3. Mi is az a Call Center? A technika vívmánya, de mégis az emberről szól... Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

  4. Call center penetráció Magyarországon CC CC CC CC CC CC CC CC CC CC CC CC Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

  5. Kiből lehet profi call centeres? • Aki kiváló hangi adottságokkal, kommunikációs készséggel rendelkezik • Aki szeret és tud bánni az emberekkel • Aki kiegyensúlyozott, derűs egyéniség • Aki gyorsan és komplexen képes megérteni az embert és a problémáját • Aki döntés és cselekvőképes • Aki felhasználói szinten tud bánni a számítógéppel • (Aki jól beszél idegen nyelveket) • Aki bírja… Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

  6. Hogyan lesz / lett profi 2002-ig? • Meglátott egy hirdetést és jelentkezett • Kiválasztották • Betanították • Elkezdett dolgozni – segítették, ellenőrizték, értékelték • Ösztönözték, fejlesztették, megbecsülték és mégis gyakran továbbáll(t)… Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

  7. 2002 júniusa óta:„Együtt a minőségi ügyfélkapcsolatokért” • Munkáltatók – Alapítók, támogatók… • Szakközépiskolák • Felsőoktatási intézmény: BGF • Tanácsadók, szakértők, szakírók, szakemberek… • Államigazgatási szervek: OM, FMM, NSZI, munkaügyi központok • Szakmai, és társadalmi szervezetek, gazdasági kamarák… Legyen államilag elsimert, iskolapadban is tanulható szakma az ügyfelek szolgálata! Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

  8. Képzési koncepció 2002 Ügyfélkapcsolatok szakértő diploma 2008. Ügyfélkapcsolati vezető OKJ felsőfok 2006. Call center asszisztens OKJ középfok 2003. szeptember Ügyfélszolgálat asszisztens OKJ középfok 2003. szeptember Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

  9. Képzési koncepció 2006 Ügyfélkapcsolati - MA képzési ág Ügyfélkapcsolati - BSC képzési ág Idegennyelvi ügyfélkapcsolati szakügyintéző OKJ emelt szintű vagy akkreditált felsőfokú Ügyfélkapcsolati vezető OKJ emelt szintű vagy akkreditált felsőfokú Telefonos/elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens OKJ középfok Személyes ügyfélszolgálati asszisztens OKJ középfok Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

  10. Rész-szakképesítésként definiáltuk: • Számítógépes adatrögzítő (BackOffice) (31) • Telefonkezelő (31) • Telemarketing asszisztens (52) Telefonos/elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens OKJ középfok (52) Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

  11. Esélyegyenlőség a Call Centerben! • Mozgáskorlátozottak • Vakok és gyengénlátók • Egyéb megváltozott munkaképességűek • Pályakezdő munkanélküliek • GYES-ről visszatérő nők • 45 év felett átképzésre kényszerülők Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

  12. Tervezett moduláris felépítés • Telefonos / elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens (52, 600 óra) • Rész-szakképesítésekben nem szereplő modulok: • K6: Panaszt, reklamációt kezel • K*9: Műszaki segítségnyújtás (IT helpdesk) • K*12: Távközlés Számítógépes adatrögzítő (23, kb. 120 óra) Moduljai: A1: Iratokat, dokumentumokat kezel A2: Ügyviteltechnikai eszközöket, berendezéseket kezel A3: Adatbeviteli feladatot végez Telefonkezelő, ügyféltájékoztató (23, kb. 120 óra) Moduljai: A2: Ügyviteltechnikai eszközöket, berendezéseket kezel K4: Kapcsolatot létesít az ügyféllel K5: Ügyintéz, szakmai kompetenciái alapján szolgáltatást végez Telemarketing asszisztens (52, kb. 200 óra) Moduljai: K4: Kapcsolatot létesít az ügyféllel K7: Termékeket, szolgáltatásokat értékesít K8: Ügyfélkapcsolatokat aktivizál K*10: Hideghívás K*11: Call Center rendszerhasználat Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

  13. Idegennyelvi ügyfélkapcsolati szakügyintéző OKJ emelt szintű (54) vagy akkreditált felsőfokú (55) Szakterületi specifikáció: • IT, HelpDesk • Távközlés • Vállalati pénzügyek • Emberi erőforrás • Üzleti adminisztráció • ? Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

  14. Ügyfélkapcsolati vezető OKJ emelt szintű (54) vagy akkreditált felsőfokú (55) Mire épülhet? • Korábban megszerzett szakképesítésre • Tapasztalati tanulás elismerésére Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

  15. Ügyfélkapcsolati - MA képzési ág • Pályaválasztási döntést generál • Karriertervezést támogat Ügyfélkapcsolati - BSC képzési ág Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

  16. „Kinőttél már a gyerekkorbólde felnőtt nem vagy mégMegszoktad a játékaidés folytatni szeretnéd...Egész más, egész más ez a játékHa beállsz a körbe és vállalod;hogy nem ér a neved, nem mondhatod „Bródy János Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

  17. Cím: 1056 Budapest, Molnár u. 19. Tel.: 365-4312 mobil: 20/9643-062 www.hea.huA Kuratórium elnöke:Dr. Csizmadia Lászlófőiskolai tanár ügyvezető társelnöke:Tóth Éva Máriahumánmenedzsment szakértőirodavezető:Lép Annamária Köszönöm megtisztelő figyelmüket! Távközlési alapismeretek Tankönyvpótló jegyzetek Call Center ismeretek Tankönyvpótló jegyzetek Call Center Club alapítva: 2003 Informatikai Szakképzési Konferencia * IHM * FPI * HEA

More Related