呼叫中心外包市场进入研究

呼叫中心外包市场进入研究 ——北京精搜信息科技有限公司（KingSooo.com） 2007.03

目录 • 1. 从两个典型企业的例子理解呼叫中心外包业务 • 2. 对5个细分市场的探讨 • A 离岸外包 • B 本地外资企业外包 • C 本地行业大客户外包 • D 本地中小企业外包 • E 其他的“蓝海”市场？ • 3. 运营商呼叫中心外包业务开展状况 • 4. 专业呼叫中心服务提供商业务开展状况 • 5. 客户群分析及未来机会预测 • 6. KingSooo快速研究方法介绍 2

典型企业案例一：戴尔 中国核心大客户中国中小企业和家庭客户亚太各国中小企业和家庭客户亚太各国核心大客户配合客户数据库主动销售配合数百个800号码进行立体营销 Call Out 销售 Call In 销售客服与技术支持当面拜访厦门呼叫中心大连呼叫中心各地办事处亚太各国子公司 3

戴尔把用户划分为核心大客户市场和 中小企业与家庭用户市场两部分： • 对于中小企业和家庭用户市场，戴尔通过纸媒体、互联网媒体、Email、EDM等多种媒体投放广告，不同媒体上投放的不同广告都会有相应的800号码，总共有数百个800号码（目的是有效评估营销工作的效果）——然后建立呼叫中心，对人员进行培训和管理，对call in的客户来引导销售。 • 对于核心大客户市场（包括大企业和政府部门等），戴尔拥有积累了多年的客户数据库，包含客户偏好、历史采购情况、决策流程等详细信息，戴尔会定期的call out电话沟通，以及当地人员上门拜访 • 另外，由于发现广告的投入产出比不够理想，戴尔又请一些拥有用户数据资源的呼叫中心主动外拨，筛选出找到符合要求的客户后，再由戴尔 call out销售 4

戴尔基于呼叫中心直销模式的成功，是促使众多企业关注呼叫中小销售职能的重要原因，我们从戴尔的例子可以看到，呼叫中心能够给企业带来以下5方面价值：戴尔基于呼叫中心直销模式的成功，是促使众多企业关注呼叫中小销售职能的重要原因，我们从戴尔的例子可以看到，呼叫中心能够给企业带来以下5方面价值： • 800 400等统一品牌的接入号码有利于规范品牌形象 • 统一品牌的接入号码的高效利用，依赖于企业自身营销工作的系统性和相应技术系统的完备程度 • 对于分散度比较高的中小客户，可以主要靠呼叫中心Call in模式完成销售，能帮助企业大幅提高效率和节约成本。在专业的基础上，这部分业务还可以外包。（Dell大连呼叫中心为戴尔亚太区客户提供的就属于一种企业内的“呼叫中心外包”业务） • 客户在服务和技术方面的咨询，门槛比较低，是最容易外包的。但是对于投入较多资源构筑呼叫中心实现销售职能的企业而言，由于自身的规模效应使得成本大幅降低，外包不一定能带来大幅的成本节约。 • 拥有用户资源的呼叫中心如果能按照企业需要主动Call Out，筛选目标客户，是受到企业欢迎的。 5

典型企业案例二：九五太维 九五太维是一家华人创办的美资企业，1998年进入中国，提供外包运营、咨询、培训、系统集成等各项业务。目前以北京的总部为中心，在上海、广州设分支机构，业务范围遍及国内多个城市。目前在中国坐席规模近七百个。全国共拥有1000个号码资源。 1999年-2006年，该公司分别与微软、索尼爱立信、阿尔卡特、惠普、康柏、诺基亚、北京建行、上汽大众、联邦快递、敦豪快递、思科、联想、神州数码、中国人寿、国际音乐节、中国电信、中国网通、新加坡电信、品尼高、亚美亚、平安财险、广州移动、四川移动、湖南移动、中山移动、大通证券、戴尔电脑、上海农行、上海建行、华晨汽车、北京jeep、摩托罗拉、邓白氏、海尔集团、现代汽车、长春移动、天津移动、爱芬食品、中华英才网等一大批公司签约。 6

呼出型服务 呼入型服务咨询培训和系统集成服务 • 销售类 • 业务推广 • 温馨慰问 • 迎新访问 • 潜在客户挖掘 • 培训类 • 客服代表培训 • 主管人员培训 • 项目经理培训 • 大客户培训 • 调查类 • 客户满意度调查 • 市场调查 • 商情调研 • 跟进访问调查 • 数据库清洗 • 咨询类 • Contact Center建设 • 技术评估与选型 • CRM咨询和监理 • 数据挖掘 • 管理提升和优化咨询 • 标准化管理体系 • 技术支持 • 常见问题解答 • 投诉处理 • 渠道管理 • 经销商管理 • 订单处理 • VIP服务 • 其它 • 系统集成类 • 软硬件选型 • 项目流程管理 • 标准化体系建设 • 实地外包服务 • 人员外包 • 技术外包 • IT外包 • 业务支持类 • 会议邀请 • 费用催缴项目营销部呼出--运营部呼入--运营部咨询培训部品质优化部系统维护开发部 7

运营部（呼入） 品质监控主管及客服经理负责CSR提交问题的处理，向外包委托方提交无法解决的问题，并确保将解决方案传递给用户的过程及结果完全正确。CSR负责日常所有呼入型业务（包括用户来电、传真、信件等）的基本处理，以及向用户提供正确的信息，在遇到不可解决问题时及时准确提交问题，并将最终解决方案传递给用户。运营部（呼出）运营总监负责工作管理，内外部客户关系协调。项目主管负责具体项目操作，人员培训安排、项目进度管理。 Leader负责解答CSR外呼中遇到的疑问，指导CSR进行疑问处理。 QA人员负责项目时时监控，将监控结果反馈项目主管。 CSR负责日常所有呼出项目的一线外呼工作。咨询培训部 Contact Center业务资讯培训。结合Contact Center的现状对Contact Center各级人员进行又针对性的咨询辅导，保证项目的实施效果。系统维护开发部进行网络、通讯系统的运营、管理；进行项目的规划、运作和支持；公司内部的运作和支持；通讯平台的运营、管理；已实施项目的后期维护以及设计开发的更改；数据库的日常维护，公司平台的正常运行（包括上海、广州）；相关技术审核。项目营销部拓展公司业务，明确各部门在实现客户服务要求的过程中的职责，为客户提供有针对性的、专业化的服务。与客户联系、沟通，了解客户的需求，并根据客户提出的服务需求，撰写建议书/标书，相关部门提供支持。品质优化部监控运营部各项目的表现，确保各项目达到或努力达到公司内部KPI标准及管理要求，不断提升客户及最终用户满意度；对公司内部项目员工进行日常培训，以提升各级员工服务技巧及管理技能； 8

问题一： 各类呼出业务的主要客户群分别是哪些？客户期望呼叫中心带来什么价值？ • 从九五太维的例子可以看到，对于专业呼叫中心外包服务提供商而言： • 呼出型业务种类繁多，反映出不同客户的呼出需求差异比较大，需要进行详细的市场细分，以确定不同客户群关心的呼出服务。 • 呼入业务涉及到高端的渠道管理、经销商管理、订单处理，这些涉及企业业务流程的外包服务收取费用较高，但是需要极高的专业性，目前国内这部分市场还处于萌芽期，案例极少，属于潜在市场。 • 从行业普遍情况来看，大型呼叫中心都有咨询和培训业务，约有20%的收入来自这部分业务。这也说明呼叫中心外包市场还不够成熟，呼叫中心需要靠这些周边业务增加利润。 • 呼叫中心需要为每位客户制定专门的建议方案，具有顾问营销的特征 • 呼叫中心需要持续不断的开发优化IT系统，并对呼叫人员进行培训和服务品质控制、优化 9

细分市场之一： 离岸外包——“看上去很美” • 总体数字来看，呼叫中心外包业务是迅速增长的： • 北美地区外包的客户服务市场预计将沿着一个稳定的增长道路前进。这个市场2005年的收入为195亿美元，到2012年的收入可能达到201亿美元。目前，美国有300万个呼叫中心坐席，其中有10%为外包。根据IDC等机构的统计数据显示，到2009年，美国呼叫中心外包的比例将达到15%。 • 目前印度呼叫中心的市场规模约为100亿美元，并保持年增长为16％。目前印度约有15万人从事呼叫中心外包业务，预计到2009年这个数字将达到32万人。菲律宾有15000人从事呼叫中心外包，预计到2009年将扩展到10万人。 • 将自建呼叫中心计算在内，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。其中，银行业客户服务中心座席总数量为9800个左右，市场规模约49.8亿元 • 截至2006年底，中国呼叫中心产业总共已经拥有呼叫中心座席数24.8万个，市场总规模达到308.9亿元人民币；比2005年底分别增长15%和21%。 11

调查表明，国际趋势，企业只是外包部分呼叫中心业务量。调查表明，国际趋势，企业只是外包部分呼叫中心业务量。 2006年上半年，国际客户管理学院（ICMI）为了了解目前呼叫中心外包市场情况，针对北美及全球279名呼叫中心管理者进行了一次有关呼叫中心业务外包的市场调查：有29.4%的受访者表示，他们的呼叫中心目前有业务外包给第三方服务机构。而如上图所示，选择外包服务的呼叫中心，大部分只是外包部分业务量，其中42.9%的企业仅仅外包了20%以下的业务量。 12

加拿大 日韩西欧东欧中国大陆美国香港北非菲律宾印度拉美澳洲呼叫中心外包遵循“就近外包”的原则，对中国大陆而言，可能输入的呼叫中心离岸外包业务来源包括美国、日韩、香港。日本和韩国的公司正在把他们的联络中心运营输往中国。而新加坡的联络中心则在比邻的马来西亚建立运营基地。澳大利亚公司则把目光对准印度和菲律宾。西欧公司把联络中心的运作外包到东欧国家。德国公司愿意外包到波兰和罗马尼亚，因为他们能够讲德语和英语；而且一旦有问题发生，旅行也便捷。因为同样的原因，法国公司正在把他们的联络中心运作外包到北非地区。此外拉丁美洲由于西班牙语语言优势，2005年加勒比海地区的联络中心产业将翻一番，达到5万个话务员的规模。 13

离岸呼叫中心外包只是“看上去很美”，中国大陆缺乏核心竞争力。离岸呼叫中心外包只是“看上去很美”，中国大陆缺乏核心竞争力。 • 调查表明，用户在选择呼叫中心外包服务商时，排序是专业、服务质量和成本。 • 这三方面国内运营商只拥有“虚假的成本优势”。为了实现高质的离岸外包服务，语言能力是至关重要的，而国内熟练外语人才是稀缺人才，这部分人群一般机会较多，工资要求也比较高。例如某呼叫中心给微软、SUN这样的客户提供呼叫中心外包服务时，要求多语种（普通话、粤语、英语），甚至要求有行业经验，服务人员月薪达到5000左右！ • 服务质量还包括对文化如方言习俗的熟悉，而中国没有印度和菲律宾的殖民地历史，也是呼叫中心离岸外包业务的不利因素。 • 而专业度来讲，运营商呼叫中心主要业务是客服工作，人员平均学历和文化素质也较低，与专业的呼叫中心服务提供商有较大差距。 14

离岸呼叫中心外包只是“看上去很美”，市场本身的门槛依然很高。离岸呼叫中心外包只是“看上去很美”，市场本身的门槛依然很高。 • 美国、日韩、香港三大目标市场中， • 美国的业务面临印度和菲律宾的竞争，由于全球呼叫中心外包的利润率在下降，印度呼叫中心已经转向了高端的业务流程外包领域，而且印度菲律宾的呼叫中心一般都是招收高学历的正式员工，呼叫中心业务在印度外包业务领域的比重已从2000年的85%下降到目前的35%，而高端的业务流程外包(BPO)却以极快速度发展，预计未来5年的年均增速将达37%。这种高门槛业务对于国内呼叫中心而言难以进入。即使是提供较低层次服务的新加坡和印度，成熟的产业发展链也使得行业横向竞争已走过血腥的价格厮杀时代，逐渐进入“提供差异化产品，以服务水平论英雄”的质的较量阶段，谁拥有忠诚客户，谁就是王者。 • 日韩市场中，日本客户非常挑剔，要达到客户满意度，需要提供比别的市场更好的服务质量。 • 香港市场总量太小，不能对国内呼叫中心离岸外包业务的大盘产生影响。 15

细分市场之二：本地外资企业外包——“方兴未艾”细分市场之二：本地外资企业外包——“方兴未艾” 中国有很好的本地市场，对于刚进入中国的外资企业，采用呼叫中心外包服务，可以有效控制风险和节约成本——不过目前业界这方面的研究几乎是空白。主要是一些提供市民普遍服务的外资企业需要呼叫中心，例如外资航空公司、外资银行、外资电信公司等，随着我国开放的深入，一些基础设施领域如衣食住行水电等领域，有很好的增长潜力。问题二：哪些领域的外资企业最关注呼叫中心外包？他们的重点业务是什么？目前在呼叫中心上的投入是多少？ 17

目录 • 1. 从两个典型企业的例子理解呼叫中心外包业务 • 2. 对5个细分市场的探讨 • A 离岸外包 • B 本地外资企业外包 • C 本地行业大客户外包 • D 本地中小企业外包 • E 其他的“蓝海”市场？ • 3. 运营商呼叫中心外包业务分析 • 4. 专业呼叫中心服务提供商 • 5. 第二阶段研究的建议 • 6. 研究方法 • 7. 精搜公司简介 18

细分市场之三：本地行业大客户外包——“需要逐个行业进行分析”细分市场之三：本地行业大客户外包——“需要逐个行业进行分析” • 对于中国的诸多垄断半垄断行业而言，呼叫中心是其核心竞争力的一部分，倾向自建 • 从国外经验来看，良好运作的呼叫中心既是提高客户满意度的机构，也是低成本高效率的营销和客户关系管理机构。只有当行业大企业的呼叫中心建设达到比较成熟的程度，相关运作模式、管理经验、客户数据积累都比较完善后，企业才会外包部分呼叫中心业务以节约成本。反过来讲，企业如果自身缺乏足够经验，也难以对外包呼叫中心进行有效的指导。 • 而对于国内行业大企业而言，呼叫中心还处于较低层的阶段，更多还是行使客服职能，因此在这个阶段主要关注焦点是完善自身的呼叫中心建设，实现更多更深入的营销和客户关系管理职能。我们在调研中发现，国内呼叫中心自建比例超过80%，而且在市场总盘增长的同时，自建的比例还在上升。 • 不少自建呼叫中心，倾向于做一部分的外包业务，以有效利用资源，例如联想、亿龙 • 对于这部分客户，呼叫中心外包业务的市场空间有限，但是周边的800 4008号码接入业务，以及培训、咨询、系统集成业务有较大需求 19

对于另外一些比较活跃的行业而言，差异非常大，存在呼叫中心外包机会，但是需要逐个行业进行分析。对于另外一些比较活跃的行业而言，差异非常大，存在呼叫中心外包机会，但是需要逐个行业进行分析。例如IT制造业，戴尔这样直销为主的企业会倾向于自建呼叫中心。而联想这样以渠道为主的企业，外包客服和技术支持呼叫中心，则可能是自然的选择。同样，金融行业中保险业倾向于自建呼叫中心，而股票基金等则有较多的外包可能。问题三：哪些行业具有最现实的呼叫中心需求？不同行业的业务关注点是什么？每个行业的客户选择外包呼叫中心时主要考虑哪些因素？ 20

细分市场之四：本地中小企业外包——“虚拟呼叫中心”细分市场之四：本地中小企业外包——“虚拟呼叫中心” • 中小企业的规模虽然小，但是需求离散程度却很高，支付的费用又很少。 • 但是也有一些行业的中小企业，有较多呼叫中心外包需求，例如市场调研企业需要外包电话调研，电视购物企业需要外包电话咨询业务。 • 很多服务面对中国的中小企业市场都会面临这个问题——难以用某些标准服务来满足中小企业千差万别的需求，而项目式单个服务又无法获得足够的收入。因此目前主流的呼叫中心外包都是采取项目定制的方式来运作，目前主流客户还是有一定支付能力的大企业。 • 我们认为，需要通过创新业务来“创造市场”，可以考虑ASP模式的“虚拟呼叫中心（CCOD）”。 • CCOD（Call Center On Demand）应该是为企业客户端（分散）的呼叫中心应用提供呼叫虚拟接入和控制功能。 • 具体来说，CCOD就是把中小企业在传统方式下建设呼叫中心所需要的呼叫中心控制和接入设备（包括PBX、CTI、IVR等）部署到一个运营级的平台之上，企业只需像申请宽带接入一样申请呼叫中心接入，同时像开发传统MIS（OA、财务系统等）一样开发呼叫中心应用。 • 企业基于CCOD产品平台的资源，在企业端只需要构建呼叫中心的应用（不需要建设复杂的呼叫中心平台），雇佣企业的员工为企业的客户提供呼叫中心服务。 22

虚拟呼叫中心业务发展，其诉求的客户群和价值都与“宽带商务”、“商务领航”非常类似，分析宽带商务的经验可以发现：虚拟呼叫中心业务发展，其诉求的客户群和价值都与“宽带商务”、“商务领航”非常类似，分析宽带商务的经验可以发现： • “宽带商务”概念的提出，是固网运营商在自身网络资源这一核心优势基础之上，借鉴了移动运营商的增值服务平台的运营思路所推出的。但是，宽带商务本身与移动增值服务存在一个本质的区别，固网运营商并不具有”通道”的垄断性。也就是说，手机用户和SP都天然与移动运营商保持着密切联系，移动运营商的产品策略和营销策略都可以顺畅的到达产业各个环节。 • 而对固网运营商而言，企业客户完全可以通过自行开发软件，或者使用纸质文件报表等形式满足自身的信息化需求；提供ASP应用的企业，也都是有自己的销售渠道。固网运营商仅仅依靠设备和网络优势，不足以驱动整个产业链。 • 由于没有认识到这种本质差别，宽带商务的业务模式过多模仿了移动运营商增值服务平台，而背离了业务本身的特点。 23

宽带商务业务模式设计的问题带来以下3方面的相应问题，也是值得“虚拟呼叫中心”运营时注意借鉴的：宽带商务业务模式设计的问题带来以下3方面的相应问题，也是值得“虚拟呼叫中心”运营时注意借鉴的： 1、ASP业务本身不成熟：ASP业务应该是成熟、稳定、方便的，应该能快速适应大部分客户的需求，每种应用有2、3种优秀产品就可以了。而固网运营商盲目模仿移动运营商的业务模式，各省独立进行产品组合，将众多没有经过严格考察的ASP应用向企业推出，影响了客户体验。 2、推广方式过于依赖集团客户部：中小企业虽然小，需求却并不统一，即使是行业解决方案，同样也需要复杂的咨询和培训。这项工作适合由独立软件开发商、系统集成商、咨询公司或者有专业服务经验的电话销售公司等合作伙伴来完成。固网运营商不应该向移动增值业务那样，承担起打通销售通道的责任。 3、不应该去解决用户的内部需求：中小企业处于快速变化中，本身的需求就是不成熟不稳定的，以标准化的产品去解决他们的问题是很困难的。与其向中小企业的内部信息需求提供服务，不如构建外部的标准平台，帮助他们实现信息沟通。 24

问题四： 如果要运营虚拟呼叫中心业务，关键在于提供有共性的业务应用平台，那么什么呼叫中心应用是在中小企业中具有普遍适用性的？ 25

结合中国实际情况， 呼叫中心外包领域存在蓝海吗？？？让我们来看几个印度呼叫中心外包的创新案例 27

案例一： 一位印度留美学生利用周末，跑遍纽约曼哈顿去数公厕。他每次花25美分进入厕所，但不是为了方便，而是将其登记入册，输入电脑。随后，他与市政部门合作在公厕门口安装了一块芯片，把公厕交由电脑控制。曼哈顿出行的人想如厕，哪里公厕最近，哪个厕所不拥挤，年轻人的电脑便一目了然。于是，这位印度青年开始向曼哈顿行人提供“方便”之方便，只是他不在纽约，而是在远隔重洋的印度班加罗尔！ 28

案例二： 类似案例一，两名印度青年兼职为美国国内租用私人小飞机提供呼叫服务的情况。这两位年轻人把所有收集到的华盛顿特区周围私人小飞机材料输入电脑，包括机种、机型、座位数、直升机还是普通小飞机、飞机为单引擎还是双引擎、直升机有门还是无门，等等，内容不厌其详。租借人可以通过电话或上网查询当地小飞机情况，并通过两位印度青年提供的呼叫服务就近租借飞机，以刷卡方式支付租金。同样，这个服务也是通过呼叫中心实现的。 29

案例三： 美国远程教育机构有一项比较受欢迎的面向低年级学生的社区远程教育服务，采用的就是印度的呼叫中心服务。由于美国社会基础设施比较发达，往往每个社区有一个教育中心，里面配备相关的电脑、网络等设备，社区的低年级学生在学习中遇到相关问题时可以在教育中心通过即时通讯聊天、白板、视频等方式通过网络提出问题，而远在印度的呼叫中心则提供详细的指导。 30

案例四： 类似案例三，国外医疗咨询呼叫服务也往往采用印度呼叫中心。印度的呼叫中心同时向墙上挂着一排时钟，显示着世界各地时间。呼叫中心服务人员轮班在不同时段向不同地区的客户提供服务，例如在澳大利亚进入夜间后，值班人员停止对澳大利亚的呼叫服务，开始向英国伦敦提供医疗咨询呼叫服务。 31

精搜分析师认为： • 类似创新增值业务如果与“号码百事通”类似业务结合，在国内有广阔的发展前景。具体操作模式可以借鉴中国移动 “移动梦网”增值服务平台的方式，运营商提供消费者端的接入号码，对各类型服务进行筛选分类整合包装后，通过大力开展媒体宣传，电话自动录拨等方式向用户推广。 • 运营商并向拥有社会服务资源或者创意的公司提供座席租赁，这样国内数量庞大的各种服务机构可以克服自身资源有限的瓶颈，根据自身能力采用全网接入或分省接入的方式提供服务。 • 服务有消费者付费，运营商与服务提供商采用分成模式。此项业务可以与“号码百事通”深度捆绑并共享资源。问题五：哪些领域可以找到合适的服务提供商？消费者是否愿意为这些服务付费？ 32

这样的好处有以下几点： • 国内运营商呼叫中心目前的核心资源在于拥有大量人员和设备，具备规模带来的成本优势，但是要提供更深度服务，在高素质专业人员上和培训能力和内容资源上都存在短板，整合这些服务提供商可以补齐短板。 • “号码百事通”的操作实践中，过多依赖运营商自身客户部人员来收集信息并培训，依靠这种方式来实现“百事”通晓基本上是不可行的，因此操作过程中逐渐走向了“Google”的商业模式，吸引了一些对本地市场比较关心的行业如“餐饮行业”以投放广告的方式来获利，业务一直发展得不太好。而使用这种方式则转向了“移动梦网”的商业模式，为“号码百事通”指明了新的发展方向。 • 换一个角度来看，这种模式同样可以作为移动运营商“移动梦网”商业模式的扩展，目前的移动增值业务“扎堆”在娱乐上，SP缺乏核心资源不得不把精力放在一些“灰色手段”上。而移动运营商采用这种方式，可以为增值服务开辟新的“蓝海”。 33

国际运营商呼叫中心外包业务 与国内运营商现状存在较大差别——国际电信运营商的趋势是外包呼叫中心业务，或者把呼叫中心业务独立运作，相当于专业的呼叫中心公司 • 2006年4月，Verizon宣布美国的四个消费者呼叫中心将裁员1,661人 • 2006年9月，俄罗斯最大的移动运营商MTS宣布计划在年底之前裁员19,700人，公司的一些业务，如IT、呼叫中心、销售处及其他业务，都将外包出去。 • 德国电信也宣布2007年将进行较大规模的人力资源方面的调整，目前正在寻找合作伙伴，准备将外包作为一个选择，把呼叫中心和一些技术部门的功能交给专业的公司来做，因为这些部门目前的薪酬水平大大高于市场平均水平.如果将这些功能外包出去，能为公司节省一大笔开支。 • 西班牙电信的呼叫中心业务与其传统电信业务是独立运作的，06年3月西班牙电信集团以呼叫中心服务商的身份被neoIT 和 CMP 媒体的全球服务杂志列为“拉丁美洲最值得关注的前五家公司” 。 35

国内运营商呼叫中心外包业务 高端呼叫中心主要做呼入业务，因为呼入业务比较长期稳定，而呼入业务的客户往往是那些有较多售后服务需求的企业。而广州电信依靠广州的区域优势，做得比较成熟。其他地区运营商业务经营都还不太成熟 • 广东电信做了包括像惠氏、可口可乐、雅芳等客户Call in 项目。 • 而其他地区的运营商做的呼叫中心外包业务，更多是做一些零散的Call Out业务，以及各地一些政府不愿意自己做的事情，例如社保热线、政府热线。 • 难度高一些的技术支持、售前咨询业务，运营商做得很少。 • 铁通的呼叫中心外包以出租平台，即虚拟呼叫中心为主。中国移动不做呼叫中心外包业务，联通很少做呼叫中心外包业务。 • 从人员素质来讲，大型专业呼叫中心会配备一些高端人员来做高端项目，素质远高于行业平均水平。而在技术平台上，运营商其实与专业呼叫中心差不多，但是在企业对技术应用的经验、规范流程以及人员素质的匹配上，运营商有较大差距，从而使得用户感受是专业呼叫中心的的技术能力更强。 36

国外专业呼叫中心服务提供商 让我们先看几个国外专业呼叫中心的工作场所 38

澳洲最大的电信运营商Telstra的外包呼叫中心 • 各个座席区段都被装饰成各种不同风格，就像是走进了呼叫中心的“世界之窗”。 • 由于这里面对的客户来自五湖四海，需要多种语种服务，所以座席代表来自于不同的国家，为了体现座席代表的多文化和创造力，丰富他们的业余生活，加强交流和互动，管理者让每个Pod用他们喜欢的文化风格装扮座席区域动漫风格的座席区段，另外还有“蜘蛛侠”，“蒙娜丽莎”，“大英帝国”，“典雅餐厅”，“热带公园”，“几何世界”，“海底世界”，“白色圣诞节”等风格的区段 39

新加坡 Verizon呼叫中心 • 办公场所吊顶很高，座席间距也较大，话房的噪音较小。键盘托架可随意调整高度；椅子是符合人体工学的品种；显示器侧面专门有一个粘钩用来悬挂耳麦；桌面下有专门定制的多层抽屉，可180度展开，像莲花瓣一样，可存放其它办公用品。酷似科幻世界的白色帷幕，从高高的屋顶悬垂下来，宛若沙漠中的帐篷，令人身临其境有一种飘忽的轻松感。 40

澳大利亚Colonial呼叫中心（一家专业的银行业务外包呼叫中心）澳大利亚Colonial呼叫中心（一家专业的银行业务外包呼叫中心） • 为了更好地提供安全的听力保护，所有座席都是使用大北欧的无线耳唛，有效地阻隔了各种扰人的噪音和可能伤害听力的声震信号。 • 员工可以站着工作，甚至走动办公，员工在座位上可以轻松转身，随时调整姿势 • 员工风格可以布置成餐桌风格或其他个性化的风格 41

为员工提供如此好的工作环境， 仅仅是因为外企更人性化吗？ 42

精搜分析师认为，真正专业的呼叫中心并不把自己的行业视为“劳动密集”型！！精搜分析师认为，真正专业的呼叫中心并不把自己的行业视为“劳动密集”型！！这也说明了为什么企业只会外包呼叫中心的一部分业务量，为什么会更加关注专业性和服务质量。 • 无论是呼出还是呼入，专业呼叫中心的使命都是提高用户满意度，维护客户关系，甚至直接促成销售——这是直接关系到企业业绩的工作，而且需要深度了解业务，给出客户最合理的建议——需要高素质的人才来完成。 • Colonial公司经理Vanessa指出：“这里服务内容比较丰富，对员工的业务能力要求很高，所以他们为员工提供一流的工作环境以减少人员流失率，降低招聘和培训成本，提高客户满意度。” 43

国内专业呼叫中心服务提供商 2005年10月，GCCRM进行了“中国外包呼叫中心服务商调查”，厂商包括飞翱集团(800 TeleServices)、电讯盈科（PCCW）、欧唯特服务（Arvato Services）、新世界数码基地（New World Cyberbase）、太平洋商业网络（PacificNet）、九五资讯（95Info）、赛科斯（Sykes）、微创（Wicresoft）、赛迪呼叫（CCID）和维音数码（VXI）。调查自2005年5月30日起至10月10日止，问卷采取评分和开放式问题两种形式，通过在线和现场调查的方式展开，评估十大中国外包呼叫中心服务商。排除重复填写及被调查厂商填写的投票，我们的调查分析结果是基于478份中文有效问卷做出的，置信水平为95%。 44

我们经过调研根据座席数量 对专业呼叫中心服务提供商划分了4个层次： • 第一层次（座席数量在1000左右，年收入4000万左右）：电讯盈科、广州电信、世纪新元、赛克斯（Sykes）、 95太维等 • 第二层次（座席数量在300-500左右，年收入2000万左右）：飞翱、维音、鸿联、零点、欧维特等 • 第三层次（座席数量在100-200左右，年收入800万左右）：赛迪、微创、太平洋、百思特等 • 第四层次（座席数量在50-100左右，年收入差异极大）约有数十家。（05年参加年检的呼叫中心总共89家，民营的是68家）此外，联想、亿龙等自建呼叫中心，也对与外包业务十分感兴趣。而世界牌排名第一的呼叫中心服务提供商法国 TelePerformance最近也进入了北京。 45

国内专业的呼叫中心很多就是跨国呼叫中心设立的中国分公司国内专业的呼叫中心很多就是跨国呼叫中心设立的中国分公司 • 大的专业呼叫中心以长期呼入业务为主，因为呼出项目一般周期短、随意性大，投入产出比不高。而呼入业务比较持续稳定，也可以通过不断提高服务质量来获得更多回报。做呼出业务一般只来用来创品牌。 • 前面分析95太维时曾经指出，这种服务一般是项目性的，需要顾问式销售。例如95给某汽车厂商提供过全流程的呼叫中心外包服务，从客户服务、技术支持、关怀热线到售前咨询、投诉，提供呼入到呼出的一条链上的服务。 • 国内的呼叫中心座席总量在25万左右，而外包的专业呼叫中心服务提供商的座席数量在1万左右，即不到4%。此外有部分高端客户采用人力外包的方式，即专业呼叫中心服务提供商派人，到客户的呼叫中心提供服务，呼叫中心负责人员的培训管理等。 • 专业呼叫中心服务提供商的利润率在20%左右，广州电信人员成本低一些，但是所接的项目也要低端一点，利润率与行业平均水平在同一个量级。 • 大型专业呼叫中心的座席出租率在80%左右，对于100人以下座席的小呼叫中心而言，主要接的是一些短期的呼出业务，因此在淡季时出租率会比较低，但是平均全年出租率也会超过50%。 46

调研表明，国内自建型呼叫中心当中只有9%把全部或部分业务外包给了专业的呼叫中心外包服务商 ，所有参与调研的呼叫中心管理人当中有40%的人认为外包服务商的“专业能力”是最重要的，其次是“服务质量”和“成本”等。 • 国内自建呼叫中心的比例超过85%，而且在整体市场规模的增长的同时，自建的比例还在提高。 • 地区分布方面，主要分布在北京、上海、广东等经济发达地区。第三，行业应用比较集中，主要集中于电信、金融、民航、物流等领域 • 我们在调研中也发现，虽然整个市场并不成熟，但是市场竞争已经比较激烈，座席出租率方面，国内大型呼叫中心的平均座席出租率在80%左右 • 此外国内大型呼叫中心大约有20%的收入来自咨询和培训业务，以增加利润。另有少量的系统集成业务。 47

我们通过研究总结出了影响企业的呼叫中心需求的8个要素，后面我们将从这8个要素的角度，分别分析各行业客户的呼叫中心需求。我们通过研究总结出了影响企业的呼叫中心需求的8个要素，后面我们将从这8个要素的角度，分别分析各行业客户的呼叫中心需求。影响呼叫中心需求的关键要素 49

企业性质与企业规模与呼叫中心需求的关系 企业的性质不同和规模不同，对以上8个因素的影响程度如下表所示： 50

呼叫中心外包市场进入研究

呼叫中心外包市场进入研究

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