MARKKINOINNIN PERUSTEET 9

MARKKINOINNIN PERUSTEET 9 PowerPoint PPT Presentation


  • 505 Views
  • Uploaded on
  • Presentation posted in: General

Download Presentation

MARKKINOINNIN PERUSTEET 9

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Presentation Transcript


1. Markkinoinnin perusteet 9 Haaga-Helia (Markku Halmeenmäki) 1

2. “In a service organization if you are not serving the customer, you had better be serving someone who is.” Jan Carlzon Sisäinen markkinointi 2

3. 3

4. Henkilöstö kilpailukeinona Henkilöstön merkitys kaikkien yritysten menestymisen perustana on kasvanut Yrityksen näkökulmat henkilöstön rooliin: Henkilöstö palvelun tuottajana – sisäinen markkinointi Henkilöstö osaamispääomana – osaamisen johtaminen 4

5. Asiakas- ja työntekijätyytyväisyys Tyytyväiset työntekijät luovat asiakastyytyväisyyttä Tyytymättömät asiakkaat pilaavat työntekijöiden tyytyväisyyden Toimii molempiin suuntiin! 5

6. Työnantajamaine Kilpailu työntekijöistä kovenee Potentiaaliset rekrytoitavat halutaan tavoittaa jo opiskelijoina Yrityksen maine työnantajana ratkaisee Syntynyt uusia medioita Mitkä yritykset sinua kiinnostavat? Miksi? 6

7. Sisäisen markkinoinnin edellytykset Asiakaskeskeinen ja toimiva liikeidea Selkeät toimintaa ohjaavat perusarvot, jotka henkilöstö voi hyväksyä Liikeidean pilkkominen ja arvojen avaaminen osastoittain, työryhmittäin ja henkilöittäin Kaikille toimille on määritelty selkeät päämäärät ja tavoitteet Asiaan sitoutuneet johto ja omistajat Sisäinen yrittäjyys! 7

8. Sisäinen yrittäjyys Aktiivinen ja vastuullinen suhtautuminen asioihin ja työtovereihin Oman itsensä, työn ja työpaikan jatkuva kehittäminen Innovatiivinen, jatkuvan parantamisen ilmapiiri Valmius riskinottoon Epäonnistumisten hyväksyntä Kannustava palkkausjärjestelmä Ulkoistaminen sisäisen yrittäjyyden uhkana? 8

9. Sisäinen markkinointi 9

10. Palvelu kilpailutekijänä Henkilöstön, palvelun ja palveluympäristön merkitys kilpailutekijänä korostuu koska: Tuotteet samanlaisia ja helposti kopioitavissa Tarve differointiin (erilaistamiseen) Tämän päivän kuluttajat etsivät elämyksiä - Wow! Ostopäätökset entistä vahvemmin tunnepohjalla Asiakkaat sitoutuvat ihmisiin Pienten yritysten kilpailuvaltti globaaleja yrityksiä vastaan 10

11. Palveluympäristö Palveluympäristön suunnittelu Mitä asiakas näkee, miltä tila näyttää? Mitä asiakas kuulee? Mitä tuoksuja asiakas tuntee? Mitä asiakas voi tunnustella tai maistaa? 11

12. Palveluprosessi Asiakaspalvelu kuvataan prosessina, jolloin sitä on helpompi johtaa ja kehittää = Service blueprinting. Esimerkiksi palveluaseman (ent. bensa-asema) palveluympäristö ja -prosessi. mitkä ovat ne tarpeet, joita palvelumme tyydyttää? milloin ja kuinka nopeasti? mitkä ovat prosessin kriittiset vaiheet/tekijät? mikä on asiakaspalvelun, tuotteiden, opasteiden, jne. rooli? millainen olisi ideaali prosessi asiakkaan ja meidän kannalta? millaisia prosesseja kilpailijoilla on? 12

13. Palvelun laatu 13

14. Osaamisen tasot Osaamista voi ja pitää johtaa = tieto muutetaan asiantuntijuudeksi. Osaamisen johtamisen tulee linkittyä yrityksen strategiatyöhön. Osaaminen kaksi tasoa: Organisaation osaaminen = kyvykkyys yksiköiden ja tiimien väliset suhteet asiakassuhteet organisaation rakenne (tiimit ja organisaation rajat ylittävä tietovirta), arvot ja osaamista ruokkiva kulttuuri (kommunikointi, palkitseminen, jne) Henkilöstön osaaminen tieto, taito ja asenne näkyvä osaaminen ja piilo-osaaminen 14

15. Osaamispääoman kehittäminen Osaamispääoman kehittämisen kannalta olennaiset kysymykset: Millaista osaamista menestyksemme vaatii? Kuka ja miten kerätään tietoa josta jalostetaan tarvittavaa osaamista? Millä mittareilla osaamista arvioidaan ja mitataan? 15

16. Osaaminen Liiketoimintaosaaminen = suunnittelutaidot, visiointi, strateginen ajattelu, henkilöstöjohtaminen jne. Substanssiosaaminen = työhön liittyvien asioiden osaaminen esim. maanviljelyyn liittyvät asiat Organisaatio-osaaminen = tiimityötaidot, viestintäosaaminen, esimiestaidot, päätöksentekokyky, jne. Asiakas- ja partneriosaaminen = asiakaspalvelu, vuorovaikutustaidot, motivointitaidot, verkostoituminen 16

17. Osaaminen kilpailuetuna Osaamista kilpailuetuna hyödyntävät yritykset ovat usein ns. oppivia organisaatioita. Niille tunnusomaista on mm: Osaamispääoman kasvattaminen nähdään strategisesti tärkeänä asiana Tiedon kulkuun organisaation sisällä kiinnitetään huomiota Sisäinen asiakkuus Joustavat, muutoksiin sopeutuvat organisaatiorakenteet Aktiivinen tiedon kerääminen yrityksen ulkopuolelta Työntekijöillä on mahdollisuus ja he kehittävät itseään Riittävä taloudellinen ymmärrys organisaation joka tasolla 17

18. Verkostoituminen osana osaamista Olennainen osa tämän päivän ammattitaitoa on sisäinen ja ulkoinen verkostoituminen. Toiminnan sisäiset rakenteet ja johtamisulottuvuudet monimuotoistuvat. Joustava verkostorakenne korvaa hierarkiset ja matriisirakenteet Asiantuntijat lisäävät arvoaan verkostoitumalla Miten johdamme verkostoja – toimintoja ja ihmisiä, joihin ei ole suoraa asemaan perustuvaa määräysvaltaa? Arvojen, kulttuurin ja yhteisten tavoitteiden avulla! 18

19. Tehtävä: Osaaminen kilpailukeinona Seuraavalle kerralle: Esitelkää yritys, joka onnistuneesti hyödyntää henkilöstöä / palvelua kilpailukeinona. 19

20. Palvelumuotoilu Palvelumuotoilu (Service Design) = palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin. Palvelumuotoilun tavoitteena on palvelukokemuksen (Service Experience) käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa käyttäjien tarpeita palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita Asiakkaan palvelukokemus rakentuu palvelun kontaktipisteistä (Service Touchpoints) palvelutuokioista (Service Moments) palvelupolusta (Service String, Customer Journey). Palvelukokemuksen suunnittelussa käytetään prototyyppityökaluna palvelunäytteiden laatimista (Service Evidencing).

21. Mikko Koiviston esitys http://dfasuomi.stakes.fi/NR/rdonlyres/F930EC0C-0209-487B-97D9-D75577BE2485/0/DfA_yritykset_MikkoKoivisto.pdf

22. Palvelumuotoiluharjoitus Jakautukaa ryhmiin (esim. valmiit opintojaksotehtäväryhmät?). Valitkaa ryhmällenne yritys ja palvelu, jonka tunnette hyvin. Analysoikaa palvelutapahtuma palvelumuotoilun menetelmiä käyttäen. Lähteitä: www.service-design-network.org www.designcouncil.org.uk/en/About-Design/Design-Disciplines/Service-design-by-Bill-Hollins www.servicedesign.fi Tunnistakaa tärkeimpinä pitämänne kehityskohteet ja ehdottakaa toimenpiteitä. Valmistelkaa 5-10 minuutin esitys (apuvälineet vapaat: PowerPoint, laulu, runo, puhe, flappitaulu, …).

  • Login