บทที่ 7

บทที่ 7 การบริหารคุณภาพในงานการผลิต

ไม่มีคุณภาพ 1. ตรวจสอบ 2. MILQ (SQC) 3. SPC 4. QCC 5. QA 6. ISO 9000 7. Malcolm Baldrige 8. Deming Prize 9. TQC/TQM 10. อนาคต คุณภาพที่ดีที่สุด ภาพที่ 7.1 แสดงวิวัฒนาการของคุณภาพ

ความสำคัญของคุณภาพ สร้างความพอใจให้กับลูกค้า ยกระดับความต้องการของลูกค้า ชื่อเสียงขององค์การ ภาระความรับผิดชอบในตัวผลิตภัณฑ์ ลดต้นทุน กำไรขององค์การ คุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น ความไว้วางใจต่อองค์การ ชื่อเสียงของประเทศ ระดับแนวความคิดด้านคุณภาพ มี 4 ระดับ เหมาะสมกับมาตรฐาน เหมาะสมกับประโยชน์ใช้สอย เหมาะสมกับต้นทุน เหมาะสมกับความต้องการที่แฝงเร้น

คุณภาพคืออะไร ไร้ข้อ บกพร่อง ความเป็นเลิศ ตรงกับความต้องการของ ผู้รับบริการ ได้มาตรฐาน (อะไร, ระดับ...) 4 4

คุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ บริการ คุณภาพ นามธรรม/ จับต้องไม่ได้ รูปธรรม/จับต้องได้ Text ผู้บริโภคหรือผู้รับบริการ ผลิตภัณฑ์/ สินค้า 5 5

คุณภาพผลิตภัณฑ์หรือสินค้า (1) การทำงานหรือสมรรถนะ (performance) ลักษณะพิเศษเพิ่มเติม (feature) ความเชื่อถือได้ (reliability) ความสอดคล้องกับมาตรฐาน เกณฑ์หรือแบบที่กำหนด (conformance) ความทนทาน (durability) 6 6

คุณภาพผลิตภัณฑ์หรือสินค้า (2) ความพร้อมในการจัดบริการซึ่งถือเป็นส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์ (serviceability) สุนทรียภาพ (aesthetics) ภาพพจน์ (image) หรือคุณภาพตามที่ผู้บริโภครับรู้ (perceived quality) 7 7

ความแตกต่างสำคัญระหว่างคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการความแตกต่างสำคัญระหว่างคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการ นามธรรมหรือจับต้องไม่ได้ 1 2 ลักษณะที่หลากหลาย สลายตัวได้ 4 3 ผลิตและบริโภคในเวลาเดียวกัน คุณภาพบริการ 8 8

คุณภาพบริการ (1) ลักษณะที่จับต้องได้ (tangibles) ความเชื่อถือได้ (reliability) การตอบสนองต่อผู้ใช้บริการ (responsiveness) ความสามารถของผู้ให้บริการ (competence) ความมีมารยาท (courtesy) 9 9

คุณภาพบริการ (2) ความน่าเชื่อถือ (credibility) ความมั่นคง (security) การเข้าถึงบริการ (access) การสื่อสาร (communication) ความเข้าใจผู้ใช้บริการ (understanding the customer) 10 10

ต้นทุนเกี่ยวกับคุณภาพ 2 ประเภท คือ 1. ต้นทุนคุณภาพทางตรง (direct quality costs) 1.1 ต้นทุนของการป้องกัน (preventioncosts) 1.2 ต้นทุนในการประเมิน (appraisal costs) 1.3 ต้นทุนของความผิดพลาด (failure costs) 1.3.1 ต้นทุนความผิดพลาดภายใน (internal failure costs) 1.3.2 ต้นทุนของความผิดพลาดภายนอก (external failure costs) 2. ต้นทุนคุณภาพทางอ้อม (indirect quality costs) 2.1 ต้นทุนเมื่อผู้บริโภคได้รับความเสียหาย (customer – incurred costs) 2.2 ต้นทุนเมื่อผู้บริโภคไม่พอใจ (customer – dissatisfaction costs) 2.3 ต้นทุนการเสียชื่อเสียง (loss – of reputation costs) การบริหารคุณภาพโดยต้นทุน ผู้ผลิตต้องพยายามลดระดับคุณภาพที่สามารถยอมรับได้ ให้อยู่ที่ศูนย์เพื่อที่จะมุ่ง การทำให้ของเสียเป็นศูนย์ (zero defect หรือ ZD)

เครื่องมือในการจัดการคุณภาพ 7 ชนิด 1.แผ่นตรวจสอบ (CHECK SHEET) คือ แบบฟอร์มที่มีการออกแบบช่องว่างต่าง ๆ ไว้เรียบร้อย เพื่อจะใช้ในการบันทึกข้อมูลได้ง่ายและสะดวก ถูกต้อง ไม่ยุ่งยาก ในการออกแบบฟอร์มทุกครั้งต้องมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน วัตถุประสงค์ของการออกแบบฟอร์มในการเก็บข้อมูล 1. เพื่อควบคุมและติดตาม (Monitoring) ดูผลการดำเนินการผลิต 2.เพื่อการตรวจเช็ค 3. เพื่อวิเคราะห์หาสาเหตุของความไม่สอดคล้อง

ประเภทของแผ่นตรวจสอบ 1. แผ่นตรวจสอบการปฏิบัติงานประจำวัน 1.1 แผ่นตรวจสอบเพื่อใช้ดูการแจกแจงของข้อมูลอย่างง่าย 1.2 แผ่นตรวจสอบเพื่อการตรวจสอบยืนยัน 2.แผ่นตรวจสอบการตรวจสอบคุณภาพ 2.1 แผ่นตรวจสอบสำหรับบันทึกของเสีย 2.2 แผ่นตรวจสอบแสดงสาเหตุของความบกพร่อง 2.3 แผ่นตรวจสอบเพื่อใช้แสดงตำแหน่งจุดบกพร่องหรือ จุดเกิดเหตุ

1 2 3 แผ่นตรวจสอบเพื่อการตรวจสอบยืนยัน รายละเอียดการตรวจสอบ ผลตรวจ ส่วนที่ 1 1.1ปริมาณน้ำหล่อเย็นและการรั่วไหล 1.2 ปริมาณน้ำมันเบรกและคลัตช์ ส่วนที่ 2 2.1 สภาพสีของไอเสีย 2.2 สภาพแถบสะท้อนแสง(ขับขี่ตอนกลางคืน) ส่วนที่ 3 3.1 แรงดันของยางรถยนต์

แผ่นตรวจสอบสำหรับบันทึกของเสียแผ่นตรวจสอบสำหรับบันทึกของเสีย สินค้า.…..…….…….…. วันที่.…..…….…….……………….... แผนก……………………………….. ชื่อผู้ตรวจสอบ………………………. ล็อตที่…………..………...………… ใบสั่งเลขที่…………………………... ขั้นตอนการผลิต : ตรวจสอบขั้นสุดท้าย ชนิดของความบกพร่อง ตำหนิที่ผิวชิ้นงาน รอยแตก ฉีดไม่เต็มชิ้น รูปร่างบิดเบี้ยว จำนวนชิ้นงานที่ตรวจสอบ : 1525 หมายเหตุ ตรวจทุกชิ้น ผลรวมแต่ละ ชนิดของความบกพร่อง ชนิดของความบกพร่อง 17 11 26 3 5 ตำหนิที่ผิวชิ้นงาน รอยแตก ฉีดไม่เต็มชิ้น รูปร่างบิดเบี้ยว อื่นๆ 62 จุดบกพร่อง รวมจำนวนความบกพร่อง จำนวนชิ้นงานที่เป็น ของเสีย 42 ชิ้น

MAN MC คุณลักษณะ,ปัญหา, ผล สาเหตุรอง METHOD MATERIAL สาเหตุย่อย สาเหตุหลัก 2.ผังแสดงเหตุและผล (CAUSE AND EFFECT DIAGRAM) คือ ผังที่แสดงความสัมพันธ์ระหว่างคุณลักษณะของปัญหา (ผล) กับปัจจัยต่าง ๆ (สาเหตุ) ที่เกี่ยวข้อง

ประโยชน์ของการใช้ผังก้างปลาประโยชน์ของการใช้ผังก้างปลา นอกจากจะทำให้รู้ถึงสาเหตุของปัญหาแล้ว 1. จะได้แลกเปลี่ยนความคิดเห็น ความชำนาญและประสบการณ์ของสมาชิกในกลุ่ม 2. สามารถนำไปใช้ได้กับทุกประเภทของปัญหา 3. สามารถมองภาพรวมและความสัมพันธ์ของสาเหตุที่ก่อให้เกิดปัญหาได้ง่ายขึ้น ขั้นตอนการสร้างผังก้างปลา 1. ชี้ลักษณะคุณภาพที่เป็นปัญหาออกมาให้ชัดเจน 2. ด้านขวาสุดเขียนปัญหาหรือความผิดพลาด ลากเส้นจากซ้ายไปขวามาที่กรอบหรือตัวปัญหา 3. เขียนสาเหตุหลักของปัญหาที่เกิดขึ้น โดยใช้องค์ประกอบ 4M 4. เขียนสาเหตุรองและสาเหตุย่อย ๆ ลงไป ที่ส่งผลต่อ ๆ กันไป 5. สำรวจดูว่ามีสาเหตุอื่นใดอีกหรือไม่ 6. จัดลำดับความสำคัญมากน้อยของสาเหตุ เพื่อการแก้ไขต่อไป 7. เติมหัวข้อที่เกี่ยวข้องลงไป เช่น ชื่อผลิตภัณฑ์ ขั้นตอนการผลิต วัน เดือน ปื ชื่อผู้ที่ระดมสมอง

ข้อสังเกตการสร้างผังก้างปลาข้อสังเกตการสร้างผังก้างปลา • เป็นกลุ่มความคิดเห็นร่วมกันจากการระดมสมองอย่างเป็นระบบ • เขียนหัวปลา (ปัญหา) ให้กระชับ ชัดเจน • เจาะจงให้ชัดเจนในเรื่องขนาดและปริมาณด้วยข้อมูล ทั้งหัวปลาและก้างปลา • ต้องมีการแก้ไขเมื่อมีข้อมูลใหม่ที่ชัดเจน • อย่าพึงพอใจกับสาเหตุที่ได้เพียง 4 - 5 สาเหตุ เพราะสาเหตุแรก ๆ ที่เรารู้อยู่แล้วเป็นสาเหตุจากประสบการณ์ แต่สาเหตุหลัง ๆ จะเป็นสาเหตุที่ได้จากความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ โดยจะสังเกตได้ว่าถ้ามีเพียงไม่กี่สาเหตุเมื่อแก้ไขแล้วปัญหามักจะยังเกิดขึ้นอีก • ถ้าคิดว่าเป็นสาเหตุอื่น ๆ แน่นอนนอกจากการใช้สาเหตุหลัก 6M และ 1E แล้วก็ให้จำเพาะเจาะลงไปเลย

สาเหตุหลัก เครื่องจักร คน การวัด สาเหตุรอง ความกระตือรือร้น การส่งชิ้นงาน วัดผิด เครื่องมือวัด แกนหมุน สาเหตุย่อย การศึกษา ความสามารถ วิธีการวัด บุคลิกภาพ การฝึกอบรม ตำแหน่ง ค่ามาตรฐาน ผลิตภัณฑ์ไม่ได้มาตรฐาน ขนาดไม่ได้มาตรฐาน มาตรฐาน คุณภาพ การเปลี่ยนเครื่องมือ สีเพี้ยน การเตรียมงาน ด้ามจับ แข็งเกิน วัตถุดิบ เครื่องมือ วิธีการ

การอ่านผังก้างปลา ถนนลื่น ยางแบน เศษแก้ว น้ำมัน ตาปู ฝนตก ยางรั่ว หิมะ ควบคุม รถไม่ได้ เบรกเสีย ปฏิกิริยาโต้ตอบไม่ดี ฝึกอบรมไม่ดี คันชักหัก คันเร่งค้าง ง่วงนอน สะเพร่า ชิ้นส่วนเสีย คนขับผิดพลาด 1. “ หิมะตกทำให้ถนนลื่น ถนนลื่นทำให้ควบคุมรถไม่ได้ ” 2. “ ควบคุมรถไม่ได้เนื่องจากถนนลื่น ถนนลื่นเนื่องจากหิมะตก ”

3.กราฟ (Graphs) คือแผนภาพที่แสดงถึงตัวเลขหรือข้อมูลทางสถิติ ที่ใช้ เมื่อต้องการนำเสนอข้อมูล และวิเคราะห์ผลของข้อมูลดังกล่าวเพื่อทำให้ง่ายและรวดเร็วต่อการทำความเข้าใจ ใช้เพื่อ 1.อธิบาย เช่น จำนวนของเสีย ผลการผลิต ยอดขาย เป็นต้น 2. วิเคราะห์ เช่น การวิเคราะห์ข้อมูลในอดีต เทียบกับปัจจุบัน 3. ควบคุม เช่น ระดับการผลิต ยอดขาย อัตราของเสีย น้ำหนัก อุณหภูมิ เป็นต้น 4. วางแผน เช่น แผนการผลิต 5. ประกอบเครื่องมืออื่น เช่น ผังควบคุม ฮีสโตแกรม ประโยชน์ของกราฟ

ชนิดของกราฟ วัตถุประสงค์ ลักษณะ เพื่อเปรียบเทียบความแตกต่างทางปริมาณ 1. ทุกแท่งมีความกว้างเท่ากัน 2. ความยาวของแต่ละแท่งขึ้นกับจำนวนที่เปรียบเทียบ กราฟแท่ง ความสูง/ต่ำ ของเส้นกราฟ ขึ้นกับปริมาณจำนวนที่เก็บข้อมูลได้ ดูการเปลี่ยนแปลงเมื่อ เวลา หรือสถานการณ์เปลี่ยน กราฟเส้น แสดงภาพรวมทั้งหมดของสิ่งที่สนใจศึกษา กับปริมาณที่เกิดขึ้นจริง กำหนดหัวข้อที่วัดค่าได้ แล้วแสดงค่าในแต่ละเรื่อง จะช่วยให้มองเห็นภาพรวม และเข้าใจได้ง่ายขึ้น กราฟเรดาห์

ชนิดของกราฟ วัตถุประสงค์ ลักษณะ เป็นภาพวงกลมแยกเป็นสัดส่วนตามปริมาณที่เกิดขึ้นในแต่ละเรื่อง ช่วยให้เข้าใจความสัมพันธ์ของสัดส่วนได้ง่ายขึ้น แสดงสัดส่วนของสิ่งที่ต่างกัน กราฟวงกลม เป็นเส้นเข็มขัด หรือคล้ายกราฟแท่งแนวนอน แต่แยกเป็นสัดส่วนตามปริมาณที่เกิดขึ้นในแต่ละเรื่อง ช่วยให้เข้าใจความสัมพันธ์ของสัดส่วนได้ง่ายขึ้น แสดงสัดส่วนของสิ่งที่ต่างกัน กราฟเข็มขัด

4.แผนภูมิพาเรโต (PARETO DIAGRAMS) เป็นแผนภูมิที่ใช้แสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ระหว่างสาเหตุของความบกพร่องกับปริมาณความสูญเสียที่เกิดขึ้น - จำนวนชิ้นงานเสีย - มูลค่าความเสียหายจากของเสีย - ความถี่ของการเกิด - ตามชนิดของความบกพร่อง - ตำแหน่งที่พบความบกพร่อง - เครื่องจักรที่ก่อจุดบกพร่อง

เหตุ ผล 20% 80% 80% 20% จำนวนสาเหตุน้อยแต่มีมูลค่าความสูญเสียมากจำนวนสาเหตุมากแต่มีมูลค่าความสูญเสียน้อย ซึ่งเรียกการวิเคราะห์แบบนี้ว่า “การวิเคราะห์แบบพาเรโต”

ประโยชน์ของผังพาเรโต • สามารถบ่งชี้ให้เห็นว่าหัวข้อใดเป็นปัญหามากที่สุด • สามารถเข้าใจลำดับความสำคัญมากน้อยของปัญหาได้ทันที • สามารถเข้าใจว่าแต่ละหัวข้อมีอัตราส่วนเป็นเท่าใดในส่วนทั้งหมด • เนื่องจากใช้กราฟแท่งบ่งชี้ขนาดของปัญหา ทำให้โน้มน้าวจิตใจได้ดี • ไม่ต้องใช้การคำนวณที่ยุ่งยาก ก็สามารถจัดทำได้ • สามารถใช้ในเปรียบเทียบผลได้ • ใช้สำหรับการตั้งเป้าหมาย ทั้งตัวเลขและปัญหา

ขั้นตอนการสร้างผังพาเรโตขั้นตอนการสร้างผังพาเรโต 1. ตัดสินใจว่าจะศึกษาปัญหาอะไร และต้องการเก็บข้อมูลชนิดไหน 2. กำหนดวิธีการเก็บข้อมูลและช่วงเวลาที่จะทำการเก็บ 3. ออกแบบแผ่นบันทึก 4. นำไปเก็บข้อมูล

ขั้นตอนการสร้างผังพาเรโตขั้นตอนการสร้างผังพาเรโต 5. นำข้อมูลมาสรุปจัดเรียงลำดับ 104 +42 166/200

งานเสีย (ชิ้น) % 93 % 91 % 88 % 83 % 52 % 73 % ชนิดของเสีย ขั้นตอนการสร้างผังพาเรโต 6. เขียนผังพาเรโต จากการตรวจสอบ Model : ABC แผนก ฉีด ประจำเดือน ตุลาคม 2543 จำนวน 5,000 ชิ้น พบชิ้นงานเสีย 200 ชิ้น คิดเป็น 4%

5.ฮีสโตแกรม (Histogram) เป็นกราฟแท่งที่ใช้ดูความแปรปรวนของกระบวนการ โดยการสังเกตรูปร่างของฮีสโตแกรมที่สร้างขึ้นจากข้อมูลที่ได้มาโดยการสุ่มตัวอย่าง

ลักษณะต่างๆ ของฮีสโตแกรม 1. แบบปกติ (Normal Distribution) การกระจายของการผลิตเป็นไปตามปกติ ค่าเฉลี่ยส่วนใหญ่ จะอยู่ตรงกลาง 2. แบบแยกเป็นเกาะ (Detached Island Type) พบเมื่อกระบวนการผลิตขาดการปรับปรุง/หรือการผลิตไม่ได้ผล 3. แบบระฆังคู่ (Double Hump Type) พบเมื่อนำผลิตภัณฑ์ของเครื่องจักร 2 เครื่อง/2 แบบมารวมกัน

4. แบบฟันปลา (Serrated Type) พบเมื่อเครื่องมือวัดมีคุณภาพต่ำ หรือการอ่านค่ามีความแตกต่างกันไป 5. แบบหน้าผา (Cliff Type) พบเมื่อมีการตรวจสอบแบบ TOTAL INSPECTION เพื่อคัดของเสียออกไป

6.แผนภาพการกระจาย (SCATTER DIAGRAM) คือ ผังที่ใช้แสดงค่าของข้อมูลที่เกิดจากความสัมพันธ์ของตัวแปรสองตัว ว่ามีแนวโน้มไปในทางใด เพื่อที่จะใช้หาความสัมพันธ์ที่แท้จริง ตัวแปร X คือ ค่าที่ปรับเปลี่ยนไป ตัวแปร Y คือ ผลที่เกิดขึ้นในแต่ละ ค่าที่เปลี่ยนแปลงของตัวแปร X

7.แผนภูมิการควบคุม (CONTROL CHART) คือ แผนภูมิที่มีการเขียนขอบเขตที่ยอมรับได้ เพื่อนำไปเป็นแนวทางในการควบคุมกระบวนการ โดยการติดตามและตรวจจับข้อมูลที่ออกนอกขอบเขต UCL : ขอบเขตบน CL : ค่ากลาง LCL : ขอบเขตล่าง

UCL • ลักษณะข้อมูลถูกกำหนดให้เป็นจุด จะเกิดปรากฏการณ์ 2 แบบ • จุดทุกจุดอยู่ระหว่างพิกัดควบคุม เรียกว่า “ขบวนการอยู่ใต้การควบคุม” (Under Control) • จุดบางจุดอยู่นอกเส้นพิกัดควบคุม เรียกว่า “ขบวนการอยู่นอกการควบคุม” (Out of Control) X Central Line LCL

การอ่านแผนภูมิควบคุม 1. อยู่นอกจุดควบคุม แสดงว่า มีข้อมูลบางตัวหลุดออกนอกขอบเขตควบคุมไปแล้ว อย่างชัดเจน

การอ่านแผนภูมควบคุม 2. เกิดการรัน (RUN) มี 10 จุดจากความยาวรัน 11 จุด อยู่ซีกเดียวกันถือว่าผิดปกติ 7 จุดติดต่อกันถือว่าผิดปกติ แสดงว่า ในช่วงการรันความผิดปกติเกิดขึ้นในกระบวนการผลิต

การอ่านแผนภูมควบคุม 3. เกิดแนวโน้ม (TREND) UCL CL LCL แสดงว่า ค่าเฉลี่ยของขนาดที่ผลิตได้จากกระบวนการนี้กำลังมี แนวโน้มที่จะเคลื่อนที่ออกจากที่ตั้งไว้ครั้งแรก

การอ่านแผนภูมิควบคุม 4. การเกิดวัฏจักร (PERIODICITY) UCL CL LCL แสดงว่า เกิดการหมุนเวียนของเหตุการณ์ต่าง ๆ ในกระบวนการ โดยเมื่อครบ 1 รอบจะกลับมาอีกครั้ง จึงอาจใช้ทำนายผล ในอนาคตหรืออดีตที่ผ่านมาได้

Deming Cycle วัฐจักรของ เดมิ่ง ( Deming cycle ) ประกอบด้วยกิจกรรม 4 ประการคือ 1. การวางแผน ( Plan : P ) 2. การปฏิบัติ ( Do : D ) 3. การตรวจสอบ ( Check : C ) 4. การปรับปรุงแก้ไข ( Action : A )

รูปที่ 6.1 วัฐจักรเดมิ่ง

การประยุกต์ใช้กับกิจกรรม P-D-C-A ขั้นตอนการปรับปรุง เครื่องมือคุณภาพที่ใช้ -การศึกษาความสูญเสียปัจจุบัน CHECK SHEET,GRAPH -การกำหนดหัวข้อปรับปรุง GRAPH, PARETO -การสำรวจและแยกแยะปัญหา GRAPH, PARETO, HISTOGRAM P -การกำหนดเป้าหมาย PARETO,GRAPH -การจัดทำแผนกิจกรรม GRAPH AND CHART

การประยุกต์ใช้กับกิจกรรม P-D-C-A ขั้นตอนการปรับปรุง เครื่องมือคุณภาพที่ใช้ D -การวิเคราะห์สาเหตุและ แนวทางการแก้ไข GRAPH, PARETO, HISTOGRAM CAUSE AND EFFECT DIAGRAM, SCATTER DIAGRAM -การติดตามผลการแก้ไข C CHECK SHEET,GRAPH, HISTOGRAM CONTROL CHART, PARETO -การสรุปผลการแก้ไข -การกำหนดมาตรฐาน A CHECK SHEET CONTROL CHART

แบบฝึกหัดท้ายบทที่ 7 หน้า 263 • ให้ทำแบบฝึกหัดท้ายบทที่ 7 ข้อ 1,3,5,6,7 และ10 ในสมุดฉีก

บทที่ 7

บทที่ 7

Presentation Transcript