1 / 85

PRESENTER : BAMBANG UTOMO

PELAYANAN PRIMA. PRESENTER : BAMBANG UTOMO. DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PEGAWAI. Deskripsi Singkat Mata Diklat.

Anita
Download Presentation

PRESENTER : BAMBANG UTOMO

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. PELAYANAN PRIMA PRESENTER : BAMBANG UTOMO DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PEGAWAI

  2. Deskripsi Singkat Mata Diklat Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima, prinsip-prinsip pelayanan prima, standar mutu pelayanan prima, serta jenis dan karakteristik pelanggan.

  3. TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM : (T P U) • Setelah mengikuti mata Diklat ini, peserta diharapkan mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya. EDMAR'S

  4. TUJUAN PEMBELAJARAN KHUSUS ( T P K ) • Setelah mengikuti mata Diklat ini peserta diharapkan mampu : Mendeskripsikan pengertian, tujuan, dan manfaat pelayanan prima. • Menguraikan dan menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar. • Merumuskan dan menerapkan standar mutu pelayanan prima dengan baik dan benar. • Mengidentifikasi jenis dan karakteriastik pelanggan. • Menganalisis masalah pelayanan prima.

  5. LATAR BELAKANG • Aparatur merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan • Citra pengelolaan pelayanan terhadap masyarakat masih dinilai buruk • Perlunya peningkatan kompe- tensi aparatur dalam pelayanan terhadap masyarakat

  6. Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta Perilaku pejabat pemerintah yang memanfaatkan posisinya untuk memperoleh sesuatu dengan mudah • Pasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap ataupun praktek dokter yang mandiri Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan teller, ATM yang tak berfungsi,pengendalian penggunaan PIN, jumlah ATM disuatu daerah yang terbatas Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan lambatnya perbaikan jika ada yang rusak,jika terlambat bayar kena denda

  7. Lanjutan : Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta • Pelanggan televisi mengeluh karena buruknya gambar tayangan atau layanan yang lamban jika ada kerusakan; • Penumpang kereta api yang kecewa atas sulitnya memperoleh tiket karena peran calo; Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak hukum; • Peserta asuransi mengeluh, karena penanganan klaim atas jasa asuransi yang sulit dan memerlukan waktu lama

  8. PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYAN SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ? TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN ! TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ? BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?

  9. PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA • Kita masing-masing mempunyai konsumen kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi pihak lain; Pemahaman posisi dan kesadaran diri akan dapat meningkatkan KINERJA LAYANAN • Namun kita masing-masing juga menjadi konsumen yang memerlukan layanan dari pihak lain; Pusdiklt depdiknas

  10. KENAPA HARUS DIKLAT ? • Aparatur merupakan kunci keberhasilan dalam penyelenggaraan pemerintahan • Sesuai dengan tuntutan nasional dan tantangan global, untuk mewujudkan good governance diperlukan SDM aparatur yang memiliki kompetensidalam penyelenggaraan negara dan pembangunan

  11. TUJUAN DIKLAT : ( PP 101 Tahun 2000 ) tugas jabatan secara profesional kepribadian dan etika PNS ATTITUDE EXPERTISE SKILL KNOWLEDGE MENINGKATKAN EDMAR'S

  12. TUJUAN DIKLAT PRAJABATAN :PP 101 Tahun 2000 P E N G E T A H U A N • PEMBENTUKAN : • WAWASAN KEBANGSAAN ; • KEPRIBADIAN; • ETIKA PNS. pengetahuan dasar tentang sistem penyelenggaraan pemerintahan negara bidang tugas, budaya organisasinya agar mampu melaksanakan tugas dan perannya sebagai pelayan masyarakat.

  13. TUJUAN DIKLAT : PP 101 Tahun 2000 • Diklat bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan sikap untuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara profesional dengan dilandasi kepribadian dan etika PNS sesuai dengan kebutuhan instansi. EDMAR'S

  14. KOMPETENSI ? Kemampuan Sikap Pengalaman Keunggulan KOMPETENSI Keahlian Kualitas Keterampilan Wawasan Pengetahuan Dst.

  15. PP 101 Tahun 2000 Kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang PNS, berupa pengetahuan, keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas jabatannya. Kompetensi HIGH PRODUCTIVITY Tugas yang efektif & efisien Aparatur

  16. BERBAGAI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98 tentang Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan hakikat Pelayanan Publik

  17. Tuntutan Kompetensi yang harus dimiliki aparatur setelah Diklat  Prajabatan Gol. III : Kemampuan dalam menga plikasikan prinsip-prinsip Pelayanan Prima  Diklat Pim IV dan III : Mampu melaksanakan kebijakan-kebijakan di bidang pelayanan dan mampu menerapkan strategi Pelayanan Prima dalam pengelolaan Pelayanan Publik Diklat Pim II : Mampu membuat program dan kegiatan sesuai de-ngan Visi, Misi, & strategi yang didasarkan pada prinsip-prinsip Good Governance  Diklat Pim I : Mampu mengelola orga-nisasi berdasarkan aspi-rasi dinamika masyarakat yang berkembang.

  18. PROSES PELAYANAN Rasa yang timbul secara alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam kehidupannya. (Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 4) NEEDS GOODS = BARANG SERVICE = JASA SERVICE PROVIDER CUSTOMER Pihak Penyedia Layanan adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services). Pihak yang menerima /perlu layanan dari pihak penyedia layanan. (one who reveives significant added value from a service provider)

  19. PROSES PELAYANAN MELAYANI: Membantu menyiapkan (membantu) apa yang diperlukan seseorang PELAYANAN: Usaha melayani kebutuhan orang lain pada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud. merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). ► (Daviddow & Utal, 1989:19)

  20. KARAKTERISTIK PELAYANAN(Normann,1999:14) Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi; 1. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial; 2. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata , karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama. 3.

  21. 8 SUPLEMEN PELAYANAN • INFORMATION  Hrs mulai dari informasi ttg produk layanan agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn • CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg ada yang melayani pendalaman pemahaman • UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan dg berbagai kemudahan prosedur • HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan • CARETAKING Keragaman perlu layanan yang beragam pula shg mberikan kesan sgt pribadi • EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan spesifik yg berbeda dari lainnya • BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman • PAYMENTprosedur dan alat pembayaran

  22. EMPAT KELOMPOK BARANG/JASA (Howlet dan Ramesh1995) 1. Barang/Jasa Privat Esklusivitas : ↑ ↑ Keterhabisan: ↑ ↑ & ۩makanan ۩ jasa potong rambut 2. Barang/Jasa Publik & Esklusivitas : ↓↓ Keterhabisan: ↓↓ ۩penerangan jalan ۩ keamanan 3. Peralatan Publik→ Barang/Jasa Semi Publik & Keterhabisan: ↓ Esklusivitas : ↑ ۩jembatan atau ۩ jalan raya 4. Barang/Jasa Milik Bersama & Keterhabisan: ↑ Esklusivitas : ↓ ۩ikan di lautan

  23. TAKSONOMI BARANG DAN JASA Tingkat Keterhabisan Tingkat Eksklusivitas Rendah Tinggi Tinggi Barang milik bersama Barang/Jasa Privat Rendah Barang/Jasa Publik Peralatan Publik Barang/Jasa Semi Publik Esklusivitas : apakah barang/jasa itu hanya dapat dinikmati secara eksklusiv/oleh satu orang saja Keterhabisan :apakah barang/jasa itu habis terkonsumsi atau tidak setelah terjadi transaksi ekonomi

  24. Penyelenggaraan Pelayanan Publik/Umum • Yang diselenggarakan oleh Organisasi Publik : • Bersifat Primer • Bersifat Sekunder • Yang diselenggarakan oleh Organisasi Privat : • Semua penyediaan barang/jasa publik diselenggarakan oleh Swasta : • RS Swasta, • PTS, • Perusahaan Pengangkutan milik Swata

  25. Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan oleh Pemerintah : • Primer : • Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh pemerintah; • Pemerintah merupakan merupakan satu-satunya penyelenggara; • Pengguna/klien mau tidak mau harus memafaatkannya : • Kantor Imigrasi • Pelayanan Penjara • Pelayanan Perijinan

  26. Karakteristik Primer : • Adaptabilitas sangat rendah • Intervensi pemerintah sangat tinggi • Locus kontrol ada ditangan pemerintah • Posisi tawar sangat rendah • Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah • Bentuk pasar : Monopoli • Pelayanan Pajak • Pelayanan Polisi • Pelayanan Perijinan

  27. Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan oleh Pemerintah : • Sekunder: • Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh pemerintah;tetapi • yang didalamnya pengguna/klien tidak harus menggunakannya, karena • Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan : • Program ASTEK • Program pendidikan yang diberikan oleh swasta • Program pelayanan yang diberikan oleh swasta

  28. Karakteristik Sekunder : • Adaptabilitas TIDAKsetinggi pada privat • Intervensi pemerintah tidak terlalu tinggi, tapi • Ada intervensi kepentingan lembaga • Pelayanan yang diberikan mengalami perubahan • Locus kontrol ada ditangan pemerintah • Posisi tidak terlalu tinggi • Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah • Bentuk pasar : Oligopoli • Pelayanan Program KB • Usaha-usaha BUMN • Usaha-usaha BUMD

  29. Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Sumber : Raminto :1999,7)

  30. Hotel → Penerbangan → Sekolah → Hotel → Penerbangan → Sekolah → Hotel → Penerbangan → Sekolah → TIGA KELOMPOK PELAYANAN(Gonroos,1990) Core Service : produk utama 1. Kamar Transportasi udara Pendidikan 2. Facilitating Service : fasilitas layanan tambahan yang bersifat wajib Receptionist Pramugari Ekstra Kurikuler 3. Supporting Service Laundry Taxi Bimbel tambahan

  31. Pelayananan Publik ? Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/ daerah, BUMN/ BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Keputusan Menpan No. 81/1993). Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, maka diperlukan bentuk PELAYANAN PRIMA Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayananan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. (Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004).

  32. HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004) • Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004) • Transparansi • Akuntabilitas • Kondisional • Partisipatif • Kesamaan hak • Keseimbangan antara hak dan kewajiban Sejalan dengan Kep Menpan No.63/KEP/M. PAN/7/2003, ada sepuluh Prinsip pelayanan publik

  33. PRINSIP PELAYANAN PUBLIK (Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004) • Kesederhanaan • Kejelasan • Kepastian waktu • Akurasi • Keamanan • Tanggung jawab • Kelengkapan sar-pras • Kemudahan akses • Kedisiplinan, kesopanan, • dan keramahan • Kenyamanan

  34. Kesederhanaan Kejelasan & Kepastian Keamanan Keterbukaan Efisien Ekonomis Keadilan yang merata Ketepatan waktu SENDI-SENDI PELAYANAN(KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993)

  35. Pelayanan Prima ?(Excellent Service = Service Excellence SEX) • Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan) (LAN-RI 2004). Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi /perusahaan. (Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)

  36. KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA • ABILITY • ATTITUDE • APPEARANCE • ATTENTION • ACTION • ACCOUNTABILITY • KEMAMPUAN • SIKAP • PENAMPILAN • PERHATIAN • TINDAKAN • TANGGUNG JAWAB

  37. TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA TUJUAN : Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dalam rangka : • memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik. • membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. MANFAAT : • Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat, • Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan, • Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan pelayanan, why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti dilakukan

  38. STANDAR PELAYANAN Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan baku mutu pelayanan (LAN RI 2004) Mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan: ● produk memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. (Goetsch dan Davis, 1994) ● jasa yang ● manusia ● proses, dan ● lingkungan

  39. STANDAR PELAYANAN Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas • Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu • yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan • Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang • seharusnya diterima oleh pelanggan

  40. STANDAR PELAYANAN MEMUAT • Visi dan Misi Pelayanan • Jenis pelayanan yang ditawarkan • Spesikasi pelayanan • Prosedur pelayanan • Pengawasan dan pengendalian mutu • Lampiran yang memuat Denah Lokasi, formulir, hasil kesepakatan, dll.

  41. MANFAAT STANDAR PELAYANAN • Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit dalam organisasi • Menghilangkan keraguan pegawai dalam pengambilan keputusan • Menjelaskan sarana dan prasarana yang digunakan dalam pelayanan • Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki oleh petugas • Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja aparatur

  42. STANDAR PELAYANAN(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004) • Prosedur Pelayanan Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan • Waktu Penyelesaian Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan • Biaya Pelayanan Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya • Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan • Sarana dan Prasarana Memadai dalam proses pemberian layanan • Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap, dan perilaku yang dibutuhkan

  43. PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK DAN SEKTOR BISNIS Sektor Publik : • Implementasi Dasar hukum • Fokus pada Wide stakeholder • Memberdayakan masyarakat • Dituntut akuntabel terhadap publik Sektor Bisnis :  Implementasi kebijakkan direksi  Fokus pada shareholders  Bertujuan mencari keuntungan  Dituntut akuntabel pada shareholders

  44. TIGA FUNGSI PELAYANAN PUBLIK(BERDASARKAN FUNGSI PEMERINTAH) 1. ENVIRONMENTAL SERVICE 2. DEVELOPMENT SERVICE 3. PROTECTIVE SERVICE

  45. PELAYANAN PELANGGAN YANG BERMUTU ? • Pelayanan Pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami dari sudut pandang pelanggan. • Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu harus melalui sudut pandang pelanggan. • Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah Anda juga menyatakan hal yang serupa.

  46. Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan yang Anda berikan dari 2 (dua) dimensi : • Dimensi Prosedural : Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata guna menyampaikan produk dan atau pelayanan. • Dimensi Personal : Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi dengan pelanggan. (bagaimana memperlihatkan sikap, perilaku, dan kemampuan lisan) Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu penting dalam penyampaian pelayanan yang bermutu.

  47. EMPAT MACAM PELAYANAN [A] [B] [C] [D] P R O S E D U R A L P e r s o n a l P e r s o n a l P e r s o n a l P e r s o n a l • Prosedural : • Lambat • Tdk konsisten • Tdk teroganisir • Kacau • Tdk nyaman P e r s o n a l : Tidak peka Dingin, tidak ada sentuhan pribadi Apatis Menyendiri Tidak berminat [A] Pesan terhadap pelanggan : Kami tidak perduli Bagaimana dengan B, C, dan D ?

  48. Pel. Pabrik Anda hanya sekedar angka-angka. Kami siap unt. memproses • Prosedural : • Tepat waktu • efisien • konsisten • Kacau • P e r s o n a l : • Tdk peka • Apatis • Apatis • Menyendiri B Pel. Bonbin yang ramah Kami berusaha keras, tapi kami tdk tahu apa yg sdg kami lakukan. • Prosedural : • Lambat • Tdk konsisten • Tdk teroganisir • Kacau • P e r s o n a l : • Bersahabat • ada sentuhan pribadi • berminat • Penuh taktik C • Prosedural : • Tepat waktu • Efisien • Konsisten • P e r s o n a l : • bersahabat • ada sentuhan pribadi • Berminat • Penuh taktik Pel. Pelanggan bermutu Kami peduli, dan kami siap melayani. D

  49. MUTU PELAYANAN PRIMA(LAN RI 2004) a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan b. Pelayanan dengan sepenuh hati c. Budaya Pelayanan Prima d. Sikap Pelayanan Prima e. Sentuhan Pribadi Pelayanan f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima

  50. PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN • Pelanggan adalah raja • Pelanggan adalah alasan keberadaan kita • Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa. • Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita. • Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya kita tidak memahami bisnis kita.

More Related