Download
1 / 13
E N D
«Живые» стандарты сервиса Соотношение применимости: 30% команда 80% владелец 80% владелец
Инструменты • Mystery Shopping (Тайный покупатель) • Аттестация и адаптация сотрудников • Еженедельные собрание команды (планерки) (планерки) • Наставничество • Повышение квалификации: профильное и бизнес Итог: Dream Team
Клиентские Впечатления Customer Experience
Считываете ли вы КЛИЕНТСКИЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ?
Инвестирование в управление клиентскими Инвестирование в управление клиентскими впечатлениями способствует росту прибыли (revenue growth) и повышению лояльности клиентов (customer loyalty).
Определение клиентского впечатления. 3 параметра: • ПОЛЕЗНОСТЬ – получение какой-либо ценности • КОМФОРТ (удобство) – ценность легко • КОМФОРТ (удобство) – ценность легко обнаружить и она проста в использовании • ПРИЯТНОСТЬ (эмоции) – ценность эмоционально привлекательна, клиенты хотят пользоваться ей.
ВАШ СТАРТ Обеспечение каждому клиенту полезного, удобного и приятного впечатления на любом устройстве и во всех точках взаимодействия.
КЛИЕНТЫ ВСЕГДА ЗАБЫВАЮТ, ЧТО МЫ ИМ ГОВОРИЛИ, ОНИ ВСЕГДА БУДУТ ПОМНИТЬ ТО, ЧТО МЫ ИХ ЗАСТАВИЛИ ЧУВСТВОВАТЬ
ЖЕЛАЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ необходимый результат –то, что клиенты хотят получить или сделать. соответствующие впечатления – то, как они хотят или как им необходимо получить этот необходимый результат.
И это не те впечатления, которые именно Вы хотите, что бы получил Ваш клиент, это те впечатления, которые клиент (сегмент) получают на пути к достижению результата.
Рекомендации к прочтению: • «Окупаемость отношений» • «Обнимите своих клиентов» • «Обнимите своих сотрудников» • «Извне вовнутрь»
ОКСАНА ЛОМАКИНА 8 (903)555-62-83 sbeautyexpert@mail.ru
